Flugseiten: Preisgestaltung, Gebühren, Zahlungsmittel

Immer mehr Deutsche buchen ihre Flüge auf Flugbuchungsportalen. In diesem Beitrag geht netz-trends.de auf vieles ein, was sie zu Flugseiten wissen müssen: Preisgestaltung, Gebühren (Servicefee), Wartezeiten in Hotlines, Zahlungsmittel, Opt-in-Regelung:

Dahinter stecken teure hochkomplexe technische Systeme, welche die teilweise mangelnde Transparenz am Flugmarkt versuchen wiederherstellen. Die häufig bei Anbietern der Personen-Luftbeförderung (besonders bei Billig-Airlines) vorhandene mangelnde Preis-Transparenz wird durch eine Vielzahl schwer zu überblickender Produkte sowie dem Wunsch nach Direktvermarktung begünstigt.

Natürlich liegt es auf der Hand, dass aufgrund des hohen Wettbewerbs zwischen den Fluglinien, aber auch der Flugseiten in Deutschland, die Möglichkeit besteht, dass Flüge auf anderen Portalen einmal günstiger angeboten werden, als auf jenem, das man sich gerade anschaut.

Doch Tests haben immer wieder belegt: Es gibt keine Pauschalaussage, ob ein Flugticket direkt auf einem Flugbuchungsportal oder der Airline am günstigsten ist. Dies gilt auch für Flugvermittlungsportale, welche ein Servicefee erheben oder nicht. Klar ist zudem: Flugbuchungsportale sorgen ganz erheblich dafür, dass Fliegen in Deutschland und auch weltweit so günstig ist, wie noch nie zuvor in der 100-jährigen Fluggeschichte. Und im Gegensatz zu den oft angepriesenen Metasuchmaschinen übernehmen Flugportale wie beisielsweise fluege.de die komplette Abwicklung des Fluges und leiten nicht nur an andere Stelle weiter.

Immer wieder hört man auch, dass es nach der Buchung zu Flugpreisänderungen kommt. Dazu ist zu sagen, dass nur ein verschwindend geringer Anteil davon auf tatsächliche Preisänderungen der Airlines zurückgehen.

Problem: Nicht gedeckte Kreditkarten können Flugpreis in die Höhe treiben

Fakt ist, dass nachträgliche Änderungen im Ticketpreis für einen Flug meist durch Probleme bei der Buchungsabwicklung begründet sind, beispielsweise durch eine nicht gedeckte Kreditkarte. Da der Flug in diesem Fall erst nach Klärung mit dem Kunden gebucht werden kann, kann es durch die Zeitverzögerung auch zu einer Veränderung des Flugpreises kommen.

Hier ist also der Kunde gefragt, nach der Buchung bis zum Eingehen der Bestätigung aktiv auf entsprechende Benachrichtigungen zu achten, um gegebenenfalls schnell reagieren zu können. Wichtig dabei ist auch stets der Blick in den Spamordner des E-Mail-Providers: In 75% der Fällen, wo Kunden behaupten, sie hätten eine E-Mail nicht erhalten, liegt beispielsweise bei Online-Reisebuchungen die Buchungsbestätigung im Spam-Ordner.

Erst wenn eine Buchungsbestätigung weder im E-Mail-Fach, nochim Spamornder, noch innerhalb von 24 Stunden eingetroffen ist, sollte man sich am besten per Telefon noch einmal an die jeweilige Flugseite wenden und dort nachfragen.

Wichtig zu wissen ist zudem: Der Flugmarkt ist insgesamt sehr volatil. Es gibt täglich Millionen von Tarifen, die wiederum an dutzende Buchungsklassen geknüpft sind. So kann sich ein Flugpreis von Minute zu Minute ändern – je nach Angebot der Plätze und Verfügbarkeit.

Serviceabteilungen von Flugseiten

Große Flugbuchungsportale wie fluege.de beschäftigen mehrere Hundert Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie arbeiten täglich daran, dass ein Flugvermittlungsportal läuft, sprich die Produkte und Abläufe stetig verbessert werden und vor allem der gewünschte Service sichergestellt wird. Alleine bei fluege.de gehen pro Monat mehrere Zehntausend Anrufe und E-Mails von Kunden ein.

Doch trotz der hohen Anzahl an Servicemitarbeitern gilt auch: Üblicherweise sind Hotlines von Reiseportalen besonders in der Urlaubszeit nicht selten überlastet. Das heißt dann für den Kunden: minutenlanges Hängen in einer Hotline wird leicht zu einer nervlichen Belastung für den Kunden.

Neben den Servicemitarbeitern kümmern sich gut ausgebildete Programmierer, Grafiker und Tourismuskaufleute rund um eine gute Performance eines Flugportals.

Es ist also ein Irrglaube, wenn Nutzer meinen, ein Onlineportal im Reisesegment sei ein Selbstläufer. Deshalb erheben viele Reiseflugportale auch Gebühren, sogeannten Servicefees. Diese variieren in Abhängigkeit von der Fluglinie, der Flugstrecke oder dem Vertriebskanal. Das ist aber bei anderen Dienstleistungen nicht anders. Auch stationäre Reisebüros an der Ecke berrechnen seit Jahrzehnten eine Servicegebühr, für die Vermittlung oder den Verkauf eines Flugtickets (welches in der Regel aus zwei Strecken besteht, was oftmals bedeutet, dass sie Servicefee zwei Mal zu entrichten ist).

Im Schnitt liegt eine solche Servicefee zwischen 10 und 20 Euro pro Strecke und Person. Damit wird der Aufwand pro Flugbuchungsleistung und Ticketübermittlung berechnet. Hinzu kommt: Die Airlines bezahlen schon seit einigen Jahren in der Regel keine Provisionen mehr, weswegen es sowohl für Reisebüros als auch für Flugbuchungsportale unvermeidbar ist, Gebühren zu erheben. Tun sie dieses nicht, ist ein kostendeckendes Arbeiten nicht mehr möglich.

Dabei ist es mittlerweile völlig klar, dass Flugpreise unter Angaben von Steuern, Flughafengebühren, Sicherheitsgebühren und Kerosinzuschlägen transparent gegenüber Verbrauchern und Fluggästen in der Werbung anzugeben sind.

Gebühren hängen von der gewählten Zahlungsart auf dem Flugportal ab

Unklar ist nach Meinung der Experten, wann die Service-Gebühr von Reisevermittlern – also beispielsweise Flugseiten - genannt werden muss und genannt werden kann. Da die Gebühr unter anderem von der Zahlungsart abhängt, welche erst im letzten Buchungsschritt ausgewählt wird, ist es nicht möglich, die genaue Endsumme bereits von Beginn der Buchung an aufzuzeigen. Wichtig ist aber, dass der eigentliche Flugpreis von Anfang an klar dasteht. Das ist auf den Flugseiten, ebenso bei fluege.de, der Fall.

In der Regel wird bereits in der Auswahlübersicht unter den einzelnen Verbindungen ermöglicht, Gebühren und Zahlungsmodalitäten einzusehen. Die Gesamtsumme der Servicegebühr wird schließlich vor der finalen Buchung, also vor der Aktivierung des "Jetzt kaufen"-Button, unter dem Auflistungspunkt "ServiceFee inklusive Mehrwertsteuer (19%) pro Strecke und Person" gesondert angezeigt.

Dass Servicegebühren für Reisebuchungen im Internet und in Reisebüros alltäglich sind, ist logisch. Wovon sollten diese Unternehmen ansonsten ihre Betriebs- und Personalkosten bezahlen? Der Europäische Gerichtshof hat klar festgelegt, dass die Service-Gebühr mit dem letzten Buchungsvorgang deutlich und unmissverständlich angezeigt werden muss – also bevor man auf "Jetz kaufen" klickt. Bei fluege.de, mit rund 2,5 Millionen Nutzern im Monat eines der großen Flugportale in Deutschland, wird dies in einer Auflistung in einem rechts auf der Webseite eingeblendeten Preis-Detail-Kasten entsprechend auch getan.

Enscheidend ist dabei, dass im Gesamtpreis alle Leistungen inkludiert sind und der Kunde die zu zahlende Endsumme deutlich eingeblendet vor Abschluss seiner Buchung zu sehen bekommt. Klickt ein Verbraucher beispielsweise bei fluege.de auf "Jetz kaufen" ist der unmittelbar zuvor angezeigte Gesamtpreis auch der tatsächlich insgesamt zu bezahlende Endpreis.

Opt-in-Regel bei Reiserücktrittsversicherungen

Seit Sommer 2012 hat der Europäische Gerichtshof zudem klar geregelt, dass zusätzliche Produkte wie ein Stornoschutz oder eine Reiserücktrittsversicherung auf Flugvermittlungsseiten klar anzuzeigen sind und nur per sogenannter "Opt-in"-Regelung angeboten werden dürfen. Diese Regelung ist ein großer Fortschritt in der Europäischen Union und hat deutlich zur Minderung von Ärger bei Verbrauchern gesorgt.

Denn so kann nun jeder selbst aktiv sagen, ob er eine Reiserücktrittsversicherung wünscht oder nicht. Unter Opt-in versteht man, dass der Nutzer ein Häkchen setzen muss, ehe ein Produkt in das Servicepaket beziehungsweise den Einkaufswagen wandert. Seit August 2012 bieten alle Flugportale, auch fluege.de eine solche Regelung an.

Mindestens eine kostenfreie Zahlungsmöglichkeit auf Onlineportalen

Ebenfalls wichtig zu wissen: Jedes Reiseportal muss dem Kunden mindestens eine kostenlose Zahlungsart anbieten. Das ist in der EU klar gesetzlich geregelt. Im Falle von fluege.de bedeutet dies: Der Kunde spart sich mit der Aktivierung der "fluege.de-MasterCard Gold" sowohl die Servicegebühren als auch sämtliche Zahlungsgebühren für eine Flugbuchung. Dabei wird die fluege.de-Kreditkarte von der Advanzia Bank S.A. angeboten, welche erst kürzlich vom Handelsblatt (23.05.2014) als "beste Kreditkarte für Vielreisende" gekürt wurde.

Nach Angaben der Stiftung Warentest liegen die Gebühren für Kreditkartenzahlungen in einer Stichprobe von 8 Flugportalen je Fluggast bei Kosten von bis zu 39,49 Euro. Auch Lastschriftzahlungen werden mit Gebühren von bis zu 32,99 Euro pro Fluggast auf Flugportalen berechnet. Das Problem ist generell für die Flugportale: ist ein Konto von einem Flugbuchenden nicht gedeckt, muss das Flugvermittlungsportal die Kosten für das ausgestellte Flugticket dennoch erst einmal komplett bezahlen. Das birgt ein entsprechend hohes Risiko für die Flugseite.

Wenn am Ende der Flugbuchung mehr zu bezahlen ist, als zu Anfang der reine Flugpreis war

So können sowohl Kreditkartengebühren noch hinzu kommen, als auch Gebühren für die Bezahlung per Lastschriftverfahren. In dem Test der Stiftung Warentest kam es deshalb auf Grund unterschiedlicher Kundenwünsche in sechs von acht getesteten Flugportalen noch zu einer Änderung des insgesamt zu bezahlenden Paketpreises für eine Flugbuchung. In allen Test-Fällen änderte sich aber der Flugpreis vom ersten zum letzten Schritt nicht.

Grundsätzlich ist zwischen dem reinen Flugpreis und dem zu bezahlenden Endpreis einer Flugbuchung zu unterscheiden. Der Endpreis ist primär von zwei Variablen abhängig: Zum einen, ob ein Kunde beispielsweise Zusatzprodukte hinzu bucht - wie eine Reiserücktrittsversicherung oder einen Stornoschutz. Zum anderen ist für den tatsächlich zu bezahlenden Endpreis die Zahlungsart entscheidend, für welche sich ein Kunde entscheidet.

Fazit des Blicks von netz-trends.de auf die Praxis von Flugportalen: Wer vor Abschluss seiner Flugbuchung sich ein Portal genau anschaut, ist klar im Vorteil. Dass Reiseportale zunehmend für die Vermittlung von Flugtickets eine Servicefee verlangen, also eine Vermittlungsgebühr, ist verständlich, da die Reiseportale sich umgekehrt einem Millionen Euro-Kostenblock für Personal, Ticketabwicklung, aber auch Marketing (teure Informations-Werbung zum Beispielweise im Google Adwords-System) gegenübersehen.

Insofern gilt auch für Flugseiten: Eine Serviceleistung sollte man zu bezahlen bereit sein. Denn wenn niemand für eine Vermittlungsleistung - was letztlich eine Verkaufsleistung ist - bezahlt, gibt es irgendwann auch keine Flugvermittlungs-Seiten mehr im Netz.