Das Wichtigste in Kürze
- Die deutsche Bundesagentur für Arbeit setzt seit dem 22. September 2026 im Telefon-Service eine KI-Assistenz mit dem Namen „Klara“ ein. Sie begrüßt nach Angaben der Behörde bundesweit die Anrufenden und erfasst das Anliegen.
- In Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und im Saarland beantwortet das System laut der Behörde ausgewählte Standardfragen bereits selbst, etwa allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld. Die Behörde zählt nach eigenen Angaben rund 18 Millionen Anrufende im Jahr.
- Seit dem 2. August 2026 verlangt Artikel 50 der EU-KI-Verordnung, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System sprechen – sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Wie die Ansage zu Gesprächsbeginn lautet, teilt die Behörde nicht mit.
Wer seit Dienstag bei einer deutschen Agentur für Arbeit anruft, wird nach Angaben der Behörde zuerst von einem KI-System begrüßt. Die Bundesagentur für Arbeit hat das am Mittwochvormittag um 10 Uhr mitgeteilt: Seit dem 22. September 2026 läuft im Telefon-Service eine KI-Sprachassistenz mit dem Namen „Klara“. Sie nimmt Anrufe entgegen, erfasst das Anliegen und leitet weiter. In vier deutschen Bundesländern antwortet sie auch schon selbst.
Gemessen an der Zahl der Gespräche ist das ein großflächiger Einsatz: Rund 18 Millionen Anrufende im Jahr nennt die Behörde als Zielgruppe des Pilotprojekts. Die Bundesagentur unterhält nach eigener Darstellung 146 Agenturen für Arbeit mit etwa 600 Niederlassungen und hat gemeinsam mit Landkreisen und kreisfreien Städten 300 Jobcenter eingerichtet. Der Telefon-Service ist einer der Zugangswege dorthin – die Behörde begründet das Projekt ausdrücklich mit dem Ziel kürzerer Wartezeiten.
Bundesweit begrüßen, in vier Ländern antworten
Die Einführung läuft nach Angaben der Behörde in Stufen. Bundesweit übernimmt Klara zunächst den Gesprächseinstieg: begrüßen, das Anliegen aufnehmen, weiterreichen. Wer ein komplexeres Anliegen hat, landet weiterhin bei Beschäftigten im Service-Center – nach Darstellung der Bundesagentur, ohne die eigenen Angaben ein zweites Mal wiederholen zu müssen, weil die erfassten Daten mit übergeben werden.
Eigenständige Auskünfte gibt das System bisher nur in den vier genannten Pilotregionen. Dort beantwortet es nach Angaben der Behörde „ausgewählte Standardanliegen, wie beispielsweise allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld“. Was künftig dazukommen soll, benennt die Mitteilung ebenfalls: personalisierte Antworten und individuelle Auskünfte aus der elektronischen Kundenakte.
| Stufe | Was Klara dort laut Bundesagentur übernimmt | Stand |
|---|---|---|
| Bundesweit | Begrüßung, Erfassung des Anliegens, Weiterleitung an Beschäftigte samt der erfassten Daten | seit 22.09.2026 |
| Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz, Saarland | zusätzlich eigenständige Antworten auf ausgewählte Standardanliegen, etwa allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld | seit 22.09.2026 |
| Weitere Ausbaustufen | personalisierte Antworten und individuelle Auskünfte aus der elektronischen Kundenakte | ohne Termin |
Die Behörde beschreibt Entlastung, nicht Ersatz
Stefan Latuski, in der Mitteilung als Chief Information Officer (CIO) der Bundesagentur ausgewiesen, wird dort mit einem Satz zitiert, der die Grenze markieren soll: „Künstliche Intelligenz soll und wird nicht den persönlichen Kontakt ersetzen, sondern muss unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gezielt bei administrativen Routineaufgaben entlasten.“ Dazu passt die zweite Zusicherung der Behörde: Alle rechtsverbindlichen Entscheidungen träfen weiterhin Beschäftigte der Bundesagentur.
Das ist eine Zusage der Behörde – und zugleich die Stelle, an der sich das Projekt später messen lassen muss. Denn ein System, das ein Anliegen erfasst und einsortiert, entscheidet nach dieser Beschreibung nicht über einen Anspruch. Es ordnet aber vor, welches Anliegen als Standardfall gilt und welches an eine Person weitergereicht wird.
Neu ist die Technik nicht, neu ist die Reichweite
Der Schritt kommt nicht aus dem Nichts. Bereits in einer Antwort der deutschen Bundesregierung vom 20. September 2024 war neben zwei anderen KI-Anwendungen der Bundesagentur ein „Voice-Bot“ aufgeführt, der sich in der Testphase befinde und Service-Center-Beschäftigte entlasten solle. Zwei Jahre später steht ein Sprachsystem bundesweit am Telefon. Ob es auf dieses Vorhaben zurückgeht, geht aus der aktuellen Mitteilung nicht hervor.
Zur Technik selbst bleibt die Mitteilung knapp: Die Bundesagentur nutze eine „deutsche, DSGVO-konforme Lösung“, die Datenübertragung erfolge über gesicherte Schnittstellen nach den IT-Sicherheitsvorgaben der Behörde. Welches Unternehmen dahintersteht, welches Sprachmodell verwendet wird und wie lange Sprachdaten gespeichert werden, steht nicht in der Mitteilung. Was eine solche Zusicherung wert ist, entscheidet sich regelmäßig erst in der Aufsicht: Am Montag verhängte die irische Datenschutzkommission 403 Millionen Euro gegen Google Ireland und beanstandete dabei unter anderem die Transparenz der Verarbeitung von Standortdaten; die Entscheidung ist nach irischem Recht anfechtbar.
Artikel 50 der EU-KI-Verordnung gilt seit sieben Wochen
Für den Start gibt es einen rechtlichen Rahmen, der noch jung ist. Nach Artikel 50 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2024/1689 – der KI-Verordnung – stellen Anbieter sicher, dass KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, „so konzipiert und entwickelt werden, dass die betreffenden natürlichen Personen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, dies ist aus Sicht einer angemessen informierten, aufmerksamen und verständigen natürlichen Person aufgrund der Umstände und des Kontexts der Nutzung offensichtlich“. Die Information muss nach Absatz 5 spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion vorliegen, klar und eindeutig sein und die Barrierefreiheitsanforderungen erfüllen. Diese Pflichten gelten seit dem 2. August 2026 – über die Meldepflichten derselben Verordnung hat NETZ-TRENDS zuletzt berichtet.
Was die Mitteilung offenlässt
- Wie die Ansage zu Gesprächsbeginn lautet – ob Anrufende also ausdrücklich erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen, oder ob sich das aus der Stimme ergeben soll.
- Ob es einen Weg gibt, die Assistenz zu überspringen und unmittelbar mit einer Person zu sprechen.
- Wie lange die Testphase dauert und wann die übrigen Bundesländer folgen.
- Welcher Anbieter die Lösung stellt und wie lange Sprachaufnahmen gespeichert werden.
Die Bundesagentur bezeichnet das System in ihrer Mitteilung durchgehend als KI-Sprachassistenz und weist auf die Datenverarbeitung hin. Den Wortlaut dessen, was Anrufende zu hören bekommen, nennt sie nicht. Ob damit die Anforderung aus Artikel 50 erfüllt ist, lässt sich von außen deshalb nicht beurteilen – möglich ist auch, dass die Ausnahme des Absatzes 1 greift, weil eine synthetische Stimme am Behördentelefon als offensichtlich erkennbar gilt. Die Bundesagentur hat sich zu dieser Frage in ihrer Mitteilung nicht geäußert.
Der Fall aus Österreich zeigt, woran sich solche Systeme messen lassen
Wie empfindlich solche Projekte in der Öffentlichkeit sind, zeigt ein Vorgang beim österreichischen Arbeitsmarktservice (AMS). Das AMS stellte Ende Dezember 2023 den auf ChatGPT gestützten „Berufsinfomat“ online. Wenige Tage später berichtete netzpolitik.org am 5. Januar 2024, dass der Chatbot bei gleichen Angaben unterschiedliche Empfehlungen ausgab – einem männlichen Profil riet er demnach zu IT und Handel, einem weiblichen mit denselben Noten zu Gender Studies oder Philosophie. Die Kosten beziffert der Bericht mit rund 300.000 Euro. Nach derselben Darstellung verteidigte AMS-Vorstand Johannes Kopf das System und räumte zugleich ein, man habe es noch nicht darauf trainiert, die Angabe des Geschlechts richtig zu verarbeiten.
Der Vergleich trägt nur begrenzt: Der Berufsinfomat gab Berufsempfehlungen, Klara soll nach Darstellung der Bundesagentur Auskünfte zu Standardfragen geben. Er zeigt aber, worauf es bei der Bewertung ankommt – nicht auf die Ankündigung, sondern auf das, was das System im Einzelfall tatsächlich sagt.
Was belegbar terminiert ist
Fest steht bislang zweierlei: der Start am 22. September 2026 und der Zuschnitt der vier Pilotregionen. Alles Weitere – der Zeitpunkt der bundesweiten Ausweitung, der Zugriff auf die elektronische Kundenakte, die Auswahl der Anliegen, die das System eigenständig beantworten darf – ist angekündigt, aber nicht datiert. Für die rund 18 Millionen Menschen, die nach Angaben der Bundesagentur jedes Jahr dort anrufen, entscheidet sich die Sache ohnehin an einer einfacheren Frage: ob sie schneller eine brauchbare Antwort bekommen als vorher.
Haben Sie seit Dienstag bei einer deutschen Agentur für Arbeit angerufen – und haben Sie gemerkt, dass am anderen Ende ein KI-System war? Schreiben Sie uns Ihre Meinung gerne in die Kommentare.
Quellen
- Bundesagentur für Arbeit: Presseinfo Nr. 36 „Mehr Service und kürzere Wartezeiten: Bundesagentur für Arbeit startet Testphase mit KI-Sprachassistenz“ vom 23. September 2026, 10:00 Uhr
- Bundesagentur für Arbeit: Selbstdarstellung „Über uns“ mit den Angaben zu Agenturen, Niederlassungen und Jobcentern
- Deutscher Bundestag, heute im bundestag: Kurzmeldung „Einsatz Künstlicher Intelligenz in Jobcentern“ vom 20. September 2024
- Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung): Artikel 50, Transparenzpflichten für Anbieter und Betreiber bestimmter KI-Systeme
- netzpolitik.org: Bericht „Diskriminierung: AMS erntet Hohn mit neuem KI-Chatbot“ vom 5. Januar 2024
Transparenzhinweis: Bei Recherche, Strukturierung und Erstellung dieses Beitrags kamen KI-gestützte Werkzeuge zum Einsatz. Die verwendeten Quellen sind im Artikel aufgeführt. Die Veröffentlichung erfolgt erst nach manueller redaktioneller Freigabe.
