Erfahrungsbericht SATURN Leipzig Hauptbahnhof: unzufrieden mit Reparaturservice

Innerhalb von drei Jahren ist nun mein Lithium Ionen Akku Aspire S3-951 am Acer Aspire S3 Notebook zum zweiten Mal komplett kaputt. Niente, nichts geht mehr. Wenn ich den Stecker aus meinem Notebook ziehe, stürzt das Gerät ohne funktionierenden Akku komplett ab, da die Ladeleistung bei 0 ist. Ein Ersatzakku - der dritte Akku in drei Jahren! - für mein Acer Aspire S3 Notebook muss her und das wo ich durchaus pfleglich mit Computern umgehe. Doch das war bei SATURN Markt Leipzig Hauptbahnhof (laut Briefkopf firmiert er unter Saturn Leipzig Hauptbahnhof Electro Handelsges. mbh) gar nicht so einfach - zumindest in meinem Fall. Saturn gehört in den Bereich der Media-Saturn-Holding GmbH.

Zunächst nimmt sie scheinbar exakt meinen Namen, meine Adresse, den Namen des Computers auf, meine Handynummer auf. Anschließend gleicht sie nochmal alles ab, ob auch alles stimme und schaut auch im Computer nach meinen Daten, da ich Stammkunde bei Saturn bin. Dort findet sie mich auch - Name, Adresse, Handynummer. Zur Sicherheit hinterlasse ich ihr zudem meine berufliche Visitenkarte mit den Worten, dass, sollte es noch Unklarheiten geben, man mich doch bitte und gerne auf meinem Handy oder in der Firma anrufen solle.

Ich denke, na schön, das wird wohl klappen. Sie verspricht mir freundlich und scheinbar verbindlich, wonach sich "der Techniker des Saturn-Reparaturdienst" am Dienstag – also am Tag später – melden würde. Sie drückt mir noch einen "Reparaturauftrag/Abholschein" mit der Auftragsnummer in die Hand mit dem ich zur Saturn-Kasse gehe und dort 85 Euro Anzahlung leiste. Auf dem Reparaturauftrag/Abholschrein steht unter anderem: "Wir weisen Sie darauf hin, dass zur Abwicklung des Reparatur-/Garantievertrages die o.g. Daten bei uns gespeichert werden...".

Den Ersatzakku Acer Aspire S3 kann man auch gut selber ein und ausbauen.Foto: cc

Zudem erhalte ich die Info von ihr: Bei Saturn in Leipzig am Hauptbahnhof wäre der Reparaturservice nur am Dienstag und Donnerstag von Technikern besetzt. Am Dienstag den 1. April - also tags darauf - kommt zwar eine SMS (von der Handynummer 0177-1781895), doch da steht nur: "SATURN MARKT Auftrag (+Nummer): Sehr geehrter Kunde, die unverbindlichen Kosten für Ihren Auftrag belaufen sich auf ca. 152,85 Euro". Substanzielles mehr steht dort nicht. Ich denke mir, da ich ja bereits mehrmals signalisiert habe, dass ich möchte, dass der Reparaturservice von Saturn für mich den Akku bestellt, wird das wohl nur noch eine Info sein – zumal ich ja bereits eine Anzahlung in Höhe von circa 80 Euro bei Saturn leisten musste.

Als ich am Mittwoch aber immer noch nicht vom Saturn-Reparaturservice höre, ob der Akku mittlerweile da ist, gehe ich am Nachmittag wieder im Reparaturservice des SATURN Markt Leipzig Hauptbahnhof vorbei - nur zur Sicherheit. Schließlich hoffe ich, dass der Akku bis zum Wochenende ausgewechselt wird und ich endlich mein Notebook wieder wie gewohnt nutzen kann. Immerhin hatte die Kollegin vesprochen, das Auswechseln des Akkus koste vor Ort dann maximal 20 Minuten.

Als ich wieder den Reparaturservice von Saturn Leipzig Hauptbahnhof betrete, steht der Herr vom Reparaturservice da. Endlich, denke ich. Ich schildere ihm, dass die dunkelhaarige jüngere Kollegin vom Montag mir versprochen habe, ein Kollege melde sich am Dienstag bei mir und teile mir mit, wie es nun weiter ablaufe mit der Reparatur meines kaputten Akkus im Acer Aspire S3 Notebook.

"Die Kollegin hat Sie als Auftrag wohl nicht im Computer angelegt"

Er sucht mich im Saturn-Reparaturservice-Computer – mit Vornamen, Nachnamen, akademischem Titel, selbst über das Gerät und die Nummer des Reparaturauftrags/Abholscheins. Doch er findet nichts. "Die Kollegin hat sie als Auftrag wohl nicht im Computer angelegt", sagt er. Es könne aber sein, dass die Unterlagen irgendwo herumliegen, das müsse er erst noch einmal recherchieren.

Ich sage: "Das kann doch nicht wahr sein, dass ich jetzt nicht im Computer bin und wir nicht wissen, was jetzt Stand des Auftrags ist". Außerdem erkläre ich, dass doch noch vor zwei Tagen am Montag seine Kollegin mich als Stammkunden in der Saturn-Datenbank gefunden habe.

Der kompetent wirkende Mitarbeiter vom Reparaturservice von Saturn meinte, die zuständige Kollegin sei am Mittwoch nur Vormittags da, deshalb kümmere er sich jetzt persönlich darum. Und tatsächlich klingelt eine Stunde später jemand bei mir durch – wohl ein Dienstleister des Saturn-Reparaturservice. Der Mann nimmt sich telefonisch bestimmt 20 Minuten Zeit (was mich positiv überrauscht), denn auf meinem Gerät steht zwar fett, dass es ein Aspire Notebook sei, nicht aber die wichtigen Modell-Zusatzinformationen, die der Herr vom Service für die exakte Bestimmung des notwendigen Ersatz-Akkus benötigt. Ich denke mir: Blöd, dass er das nicht weiß, ich war doch direkt vor Ort und hatte mit zwei Kollegen bereits gesprochen.

Ich drehe und wende das Notebook und suche die wichtigen Zusatzinfos. Fast verblichen finden wir es schließlich auf der Rückseite auf einem Aufkleber aufgedruckt: Es ist der Acer Aspire S3 mit einer weiteren Zusatznummer (die er wohl für den exakten Akku benötigte). Da der Akku mal wieder komplett Schrott ist, kann ich unterwegs nicht einmal den Computer hochfahren, und digital nachschauen.

Der Herr vom Dienstleister des Reparaturservice von Saturn meint schließlich, als wir das exakte Modell mit Zusatzinfos recherchiert haben, er würde den Akku nun für die Reparaturstelle von Saturn Leipzig Hauptbahnhof bestellen, das würde er so schnell als möglich erledigen. Ich freue mich und bin nun zuversichtlich, dass die Computer-Reparatur möglicherweise spätestens am Dienstag der darauffolgenden Woche klappen könne. Grund: Wenn er den Akku am Mittwoch oder Donnerstag abschickt, müsste ich ja noch warten, bis der Techniker von Saturn den Akku auch einbauen kann. Da er nur Dienstags und Donnerstags da ist, wird es wohl, denke ich, Dienstag – also fast eine Woche später. Etwas gereizt akzeptiere ich das weitere Prozedere.

Also warte ich wieder. Es vergeht eine Woche. Am 7. April kommt um 9:11 Uhr plötzlich wieder eine SMS von der Saturn-Handynummer 0177-1781895. Auch dort steht wieder: "Sehr geehrter Kunde, die unverbindlichen Kosten für Ihren Auftrag belaufen sich auf ca. 152,85 EURO." Ich denke mir: Und, was soll ich jetzt tun? Ich denke mir, Mist, da scheint ja immer noch nichts passiert zu sein.

vON sATURN-sms

Da ich aber wieder keinen Zusatz lese, wie "bitte melden sie sich bei uns, sollten sie mit dem Angebot zufrieden sein, telefonisch oder persönlich oder per Email an folgende Email-Adresse", schicke ich einfach eine SMS an die angegebenen Nummer zurück mit "ok" - und zwar am 8. April 2014.

Parallel rufe ich am Dienstag den 8. April 2014 nachmittags zwei Mal persönlich unter der auf dem Reparaturzettel von Saturn angegebenen Telefonnummer 0341-14053-111 an. Da ich gewohnt bin, dass im Servicebereich die Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter auch einmal Kundenverkehr haben, lasse ich es bei beiden Anrufen sehr lange klingen – so lange, bis man unfreiwillig automatisch aus der Leitung geworfen wird.

Doch bei beiden Anrufen lande ich im Off – es geht einfach niemand ans Telefon. Also recherchiere ich im Internet nach der Telefonnummer der Zentrale des SATURN Markt Leipzig Hauptbahnhof und finde sie schließlich: 0341 140530.

Ich rufe dort zwischen 14 und 18 Uhr ebenfalls zwei Mal an. Nach wenigen Klingeln geht jeweils ein Mitarbeiter dran – einmal ein Mann und beim zweiten Mal - es später Nacmittag am Dienstag den 8. April - einmal eine Frau. Beide möchten zwar die Reparaturnummer meines Auftrages an den Reparaturservice von Saturn Leipzig Hauptbahnhof wissen, doch beide sagen auch: Sie könnten da nichts machen, sie würden mich mit dem Reparaturservice von Saturn Leipzig Hauptbahnhof verbinden. Beide bemühen sich, lassen es auch recht lange am anderen Ende der Telefonleitung im Saturn-Reparaturservice klingeln. Doch auch bei ihnen geht niemand im Saturn Leipzig Hauptbahnhof vom Reparaturservice ans Telefon.

Ich erkundige mich bei der Telefondame, die versucht hatte, mich zu verbinden, ob der Reparaturservice von Saturn in Leipzig am Dienstag auch bis 21 Uhr offen habe. Das wird mir bestätigt. Auch werden meine Handynummer aufgenommen und mein Vor- und Nachname. Die Saturn-Mitarbeiterin in der Saturn Leipzig Hauptbahnhof-Zentrale sagt mir, sie könne, da sie im Reparaturservice auch niemanden erreichen könne, diesem mein Anliegen umgehend mitteilen und man rufe mich umgehend oder sehr zeitnah zurück. Doch ein Rückruf kommt nicht.

Also schwinge ich mich bei recht kalten Temperaturen – es ist wenige Grad über Null – am 8. April gegen 20.30 Uhr auf mein Mountainbike und fahre zum Nebeneingang des Leipziger Hauptbahnhofs, dorthin, wo der Reparaturservice des Saturn Marktes in Leipzig ist.

Vier Anrufe an einem Nachmittag aber niemand im Reparaturservice von Saturn erreicht - alles Service oder was?

Gegen 20.40 Uhr treffe dich dort ein. Dort erwartet mich wieder eine dunkelhaarige jüngere Frau mit langen Haaren (ich kann mich nicht mehr daran erinner, ob es die gleiche vom Montagvormittag vor einer Woche war). Sie lächelt wieder höflich. Ich sage ihr etwas verärgert: "Ich habe vier Mal heute Nachmittag versucht sie im Reparaturservice des Saturn Marktes Leipzig Hauptbahnhof mit sehr langem Klingeln zu unterschiedlichen Zeiten zu erreichen, aber nie ist irgendjemand im Reparaturservice in meinem Fall ans Telefon gegangen". Ich frage, wie das sein könne. Außerdem hätte doch eine Kollegin der Saturn-Zentrale mir versprochen, dass man mein Anliegen - Auskunft zum Stand des Reparaturauftrages - dem Reparaturservice umgehend mitteile, und dass sich dieser meldet.

Die Mitarbeiterin behauptet, ihr hätte niemand etwas ausgerichtet. Zudem könne sie nicht ans Telefon gehen, wenn sie Kundenservice am Tresen habe. Ich erwiderte, wonach es doch wohl nicht sein könne, dass sie bei vier Anrufen innerhalb von vier Stunden nicht ans Telefon gehe, da seltsamerweise angeblich genau dann immer Kunden vor Ort seien.

Dann ändert sie ihre Aussage: Das Problem sei, behauptet sie, wonach die Reparaturservice-Telefonnummer von Saturn Leipzig Hauptbahnhof, die 0341-14053-111, angeblich nicht vorne am Servicetresen ankomme, sondern angeblich ganz hinten im Reparaturraum. Da sie aber am Dienstag den 8. April 2014 alleine gewesen sei, habe sie nicht parallel vorne am Servicetresen stehen können und Kunden bedienen und gleichzeitig nach hinten zum Servicetelefon gehen können.

Darauf erwidere ich wiederum: Warum denn das Servicetelefon vom Reparaturservice Saturn Leipzig Hauptbahnhof dort stehe, wo die einzige Servicekraft angeblich bei Kundenkontakt nur schwer bis gar nicht hinkommen könne, dass das doch keinen Sinn mache. Weiter frage ich, warum denn die auf dem Reparaturauftrag angegebene Servicerufnummer für den Reparaturservice Saturn Leipzig Hauptbahnhof, die 0341-14053-111, nicht vorne beim Telefon auflaufe, das direkt am Servicetresen stehe?

Doch auch hier hat die jüngere dunkelhaarige lächelnde Mitarbeitern gleich eine Aussage parat: Nein, das Telefon vorne am Servicetresen des Reparaturservices sei nur für den internen Gebrauch, die Telefonnummer könne sie deshalb auch nicht herausgeben. Ich sage ihr, dass ich das alles für eine Zumutung halte und das alles andere als einen guten Service von Saturn empfinde.

Sie lächelt wieder... ich fühle mich aber verschaukelt

Sie lächelt wieder. Ich sage zunehmen verärgert, da ich mich von der Mitarbeiterin verschaukelt fühle: Was machen wir denn jetzt, es reiche mir langsam mit dem Reparaturservice von Saturn in Leipzig. Sie druckt das Reparaturkostenangebot aus – ein Brief. Dort, sagt sie, müsse ich auch persönlich unterschreiben, damit der Ersatzakku für das Acer Aspire S3 Notebook nun bestellt werden könne.

Sie zeigt mir ein Feld auf dem Brief, wo ich mein Kreuzchen machen müsse. Dort steht: "Ich bin mit der Gesamtreparatursumme einverstanden; abzüglich einer eventuell von mir gelisteten Anzahlung. Preis: 152,82 Euro". Weiter unten steht auf dem Bogen: "Bitte entsprechendes ankreuzen und ein Exemplar innerhalb von 10 Tagen unterschrieben zurücksenden. Dieses Angebot ist unverbindlich."

Ich unterschreibe, schaue mir das Reparaturkostenangebot, der gleichzeitig wohl den Auftrag zur Akku-Reparatur besiegeln soll, von Saturn Leipzig Hauptbahnhof Electro Handelsges. MBH (Willy-Brandt-Platz 5, DE 04109 Leipzig) zu Hause noch einmal an und denke: Das Reparaturkostenangebot ist doch so formuliert, dass es mir eigentlich hätte zugesendet werden müssen in den vergangenen Tagen, wurde es aber nicht. Warum nicht? Denn immerhin steht ja oben links groß meine Adresse und unten die Aufforderung das Schreiben unterschrieben zurückzusenden. Zudem war ich ja schon vor über einer Woche direkt in der Reparaturfiliale - warum wurde das nicht damals direkt alles erledigt? Wozu diese ewigen Wendungen im Reparaturdienst?

Für mich war es kein guter Service, deshalb vielleicht doch künftig online...

Meine Antwort lautet mittlerweile: Mir wurde der Reparaturkostenangebot vom Reparaturzentrum von Saturn Leipzig Hauptbahnhof Electro Handelsges. MBH in einer Woche nicht zugesendet, da zumindest meine Erfahrung dort für mich in die Rubrik Servicewüste gehört (zumindest habe ich nichts bis zum 5. April in meinem Briefkasten vorgefunden). Das gilt auch für meinen Anruftest auf der Handynummer +491771781895 über die ursprünglich mir mitgeteilt worden war, wonach der Akku mit Einbau 152,85 EURO koste.

Denn als ich die Nummer anrufe, kommt dort nur, dass man über die Nummer niemanden erreichen könne. Ob denn meine Auftragszustimmung, das am 8. April per SMS gesendete "ok" an die vermeintlich aktive Handynummer ankam oder im Off versendet wurde – ich weiß es nicht. Es interessiert mich mittlerweile auch nicht mehr.

Grund: Je deutlicher für mich wird, wie aus meiner Sicht und auf Grund meiner Erfahrung für mich nicht zufriedenstellend der Reparaturservice von Saturn Leipzig Hauptbahnhof funktionierte, desto mehr ärgere ich mich, dass ich so dumm war, den idealistischen Ansatz zu verfolgen, den stationären Vertrieb zu unterstützen und nicht gleich den Ersatzakku online einzukaufen und selbst einzubauen.

Gute Alternative zum Reparaturservice von Saturn: Akkus online kaufen und selbst einbauen. Das erspart möglicherweise Ärger.Foto: pcakkus.com

Also recherchierte ich online, was denn so ein Ersatzakku Acer Aspire S3 951 kostet. Ich landete über die Suchmaschine bing.com auf der Homepage www.pcakkus.com/acer-aspire-s3.html. Dort steht, wonach der Akku EUR 87.69 kosten würde – also rund 65 Euro weniger als im Angebot von Saturn. Eine ähnliche Webseite, www.akkushop-online.de bietet den Akku Aspire S3-951-2464 an - sogar nur zu 62,90 EUR (zzgl. Versandkosten 4,90 bis 5,90 Euro).

Dass der Acer Aspire S3 951 Akku recht schnell kaputt gehen kann, liegt an mehreren Dingen: Zum einen daran, dass die Lithium Ionen Akkus kaputt gehen, wenn man sie nicht auch einmal nutzt. Sprich: Den Computer regelmäßig vom Netz nimmt und nur über Akku arbeitet. Aber gerade in Bezug auf den Acer Aspire S3 951 Akku gibt es mehrere Kundenberichte, die kein gutes Zeugnis für diesen Akku ausstellen. Immer wieder hört man: leistungsschwach und schnell kaputt.

Ein Akku-Experte erklärt gegenüber Netz-Trends: "Die meisten Lithium Ionen Akkus gehen nach 350 bis 500 Mal Laden kaputt". In der Regel bauen nur teurere Notebook-Anbieter ein Akku-Pflegeprogramm ein, das verhindert, dass der Akku jedes Mal mit Start über das Strom-Netzkabel auch der Akku geladen wird - denn genau das macht einen Akku kaputt. Ist ein solches Programm (wie im Falle des Acer Aspire S3 nicht im Computer integriert, kann auch versucht werden, das Defizit über ein externes Softwareprogramm zu beseitigen. In Bezug auf den Acer Aspire S3 951 Akku gibt er allerdings auch zu, dass er eher selten nachgefragt werde und es deshalb Lieferengpässe geben könne.

Auch ohne zu wissen, ob es nun der exakt gleiche Akke wäre, wie jener, den mir Saturn einbauen wollte: ich habe das Gefühl, eine solche Onlinebestellung bei einem Dienstleister wie pcakkus wäre billiger und schneller gegangen und hätte mir Ärger und Zeit gespart. So warte ich nun möglicherweise weitere Tage, ehe der Akku endlich vom Reparaturzentraum des Saturn Leipzig Hauptbahnhof bestellt wird und dann auch eingebaut werden kann. Ob es bereits in zwei Tagen ist? Ich bezweifle es derzeit und richte mich eher auf eine weitere Woche Wartezeit ein.

Stellungnahme Media-Saturn-Holding GmbH zum Erfahrungsbericht

Netz-Trends hat die Unternehmenskommunikation der Media-Saturn-Holding GmbH in Ingolstadt um eine Stellungnahme bezüglich des Erfahrungsberichts gebeten, dies auch deshalb, da wir grundsätzlich sowohl in Saturn wie in den Media Märkten eine große Bereichung für die gesamte deutsche Unterhaltungs-Elektronik-Industrie sehen. Ohne diese Märkte könnte die Industrie zahlreiche Innovationen kaum effektiv vertreiben und die Verbraucher und Konsumenten hätten nicht die Chance neue Produkte so angenehm präsentiert zu bekommen, wie in zahlreichen Märkten.

Unsere feste Überzeugung ist es: Der stationäre Vertrieb hat eine Chance, wenn der Service stimmt. Dafür bezahlen Kunden gerne auch etwas mehr. Doch nur, wenn er eben stimmt. Eine Sprecherin des Unternehmens teilte uns mit, genau daran permanent zu arbeiten:

"Wir bedauern es sehr, dass der Kunde Anlass zur Kritik am Service des Saturn Leipzig im Hauptbahnhof hatte. Die Zufriedenheit der Kunden hat für Saturn höchsten Stellenwert – so auch im Saturn am Leipziger Hauptbahnhof. Daher investieren wir regelmäßig in die Schulung unserer Mitarbeiter und entwickeln unsere Serviceprozesse kontinuierlich weiter. Grundsätzlich erfreut sich der Saturn am Leipziger Hauptbahnhof einer hohen Kundenzufriedenheit, was auch kontinuierlich überprüft wird. Umso mehr bedauern wir diesen Einzelfall.

Wir haben die Schilderung des Kunden bereits zum Anlass genommen, um unsere Mitarbeiter noch stärker für ein kundenorientiertes und kompetentes Auftreten zu sensibilisieren und unsere internen Abläufe nochmals zu überprüfen und zu verbessern.

Noch ein Hinweis zur Preisdifferenz zwischen dem Angebot unseres Reparaturservices und dem vom Kunden recherchierten Online-Preis: Letzterer bezieht sich ausschließlich auf den Kauf der Hardware (Akku). Dieser sollte jedoch fachmännisch ein- und ausgebaut werden. Die entsprechenden Kosten dafür waren in dem Angebot des Saturn Reparaturservices direkt enthalten."

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