+++ 123tv habe keine Bewertungen für TRUSTPILOT gekauft: Dubios bleibt das T-Ranking, rechnet Kundin vor und ärgert sich | Untersuchung läuft weiter

Eines der wichtigen Internetsuchmaschinen-Suchwörter in Bezug auf den Sender sei neben Bettwäsche oder Uhren, wirft Google in seiner Suchmaske am 20. April 2021 aus, "123 tv Moderatoren lügen" (Screenshot). Doch das scheint nicht der einzige Bereich in der Dehnung von Wahrheiten zu sein, wenn es um den Sender geht. Das musste jetzt auch NETZ-TRENDS in einem selten dreisten Fall erleben. Doch der Reihe nach.

Das Geschäftsmodell mit Internet-Bewertungen ist heikel. Denn Firmen brauchen Bewertungen, damit Kunden Vertrauen fassen und eine Dienstleistung in Anspruch nehmen oder ein Produkt kaufen. Schlechte Bewertungen bedeuten weniger Umsatz, weniger Geld in der Tasche der Unternehmen. Umgekehrt beschleunigen gute Bewertungen das Unternehmens-Wachstum. Die Spirale der Abhängigkeit von Internet-Bewertungen bringt Probleme mit sich.

So sah 123tv vor Jahren aus.

Denn immer wieder stehen Firmen im Ruf, über Betrug oder Verbraucher irreführende Werbemails das Bewertungsranking auf dem weltweit wichtigsten Unternehmens-Bewertungsportal TRUSTPILOT künstlich manipulativ zu ihren Gunsten oder zu Ungunsten eines Wettbewerbers zu verändern. Die Rede ist von Fake Bewertungen.

Klar: Oft bewerten Kunden ein Unternehmen nur, wenn etwas schlecht läuft. Geht es gut, freut man sich, schreibt aber nicht gleich eine Jubel-Bewertung. Deshalb bleiben Jubel-Bewertungen auf Bewertungsportalen immer etwas dubios und fragwürdig.

Wegen einem Werbe-Newsletter, der Anfang 2021 versuchte durch geschickte Formulierungen gezielt positive Bewertungen einzusammeln, wurde auch der in München ansässige Shoppingsender 123tv (1-2-3.tv) von TRUSTPILOT abgemahnt. NETZ-TRENDS, ein seit 2010 in Google News Deutschland, Österreich, Schweiz gelisteter Nachrichtenblog zur Internetszene mit im Jahr rund 125.000 Lesern berichtete über den Fall groß unter der Schlagzeile: "EILMELDUNG: 1-2-3.tv Shoppingsender von TRUSTPILOT abgemahnt wegen Werbe-Newsletter zu Bewertungen").

Konkret war es in der TRUSTPILOT-Abmahnung vom März 2021 um den Satz im 1-2-3.tv-Kundennewsletter gegangen "Wenn Sie mit uns und unseren Produkten zufrieden sind, dann bewerten Sie uns gerne hier:" (es folgte ein Link auf TRUSTPILOT).

Trotz fast 1300 negativer Bewertungen, also gut 40 Prozent aller Bewertungen, vergibt Trustpilot an den Trash-Sender 123tv großzügig ein angebliches gut in Kundenbewertungen. Wenn man da mal nachrechnet, kommt man auch auf andere Urteile, teilte uns eine Leserin mit. Quelle: https://ch.trustpilot.com/review/www.1-2-3.tv?stars=1&stars=2. Stand: 21. April 2021.

Doch genau das sei unzulässig, teilte uns TRUSTPILOT schon vor Wochen mit. Die Neutralität sei hier nicht gewahrt worden in Bezug auf Bewertungen, was zu Verzerrungen im Bewertungs-Verhalten von Kunden führen könne.

Kurios: Eine TRUSTPILOT-Abmahnung erhalten zu haben, leugnete wiederum 1-2-3.tv wiederholt an NETZ-TRENDS.de, zuletzt am 20. April 2021 und zwar dieses Mal über seine PR-Agentur siccmamedia.de (Siccma Media GmbH). Schon zu unserem ersten Artikel hatte bereits 123tv-Marketingleiter Christian Dallmayer uns am 31. März 2021 geschrieben:

"Wir haben keine Abmahnung von TRUSTPILOT erhalten.
Wir manipulieren keine TRUSTPILOT-Bewertungen.
Wir halten uns vollumfänglich an die TRUSTPILOT Richtlinien
Wir halten uns in unserer Kundenkommunikation an alle rechtlichen Vorgaben, lassen Sie sich gerne hierzu beraten."

Schon damals waren wir verwundert. Hatten wir ihm und der Pressestelle doch eine Abmahnungs-Mail von TRUSTPILOT weitergeleitet.

Jetzt wollten wir am 19. April 2021 wieder von Dallmayer und seiner 123tv-Pressestelle wissen, wie es um die Abmahnung von TRUSTPILOT stehe und ob man sich künftig an die TRUSTPILOT-Abmahnung halte? Wir hatten geschrieben:

"PRESSEANFRAGE EILT: bitte bis Dienstag, 20.4.21 um 12 Uhr Antwort…. Sehr geehrter Herr Dallmayer, 123tv-Pressestelle,

Wir planen eine Veröffentlichung zum Thema TRUSTPILOT und gehen dabei auch wieder auf 1-2-3.tv ein, da eine Leserin uns auf dieses Thema aufmerksam gemacht hat. Dürfen wir Sie bitten, uns zu folgender Frage eine Antwort bis morgen, Dienstag den 20.4.2021, 12 Uhr, zukommen zu lassen, gerne auch früher: 1. Hat Ihr Unternehmen 1-2-3.tv direkt oder indirekt für gute Bewertungen auf TRUSTPILOT jemals Geld bezahlt, beispielsweise an Dienstleister wie GOLDSTAR oder andere? 2. Werden Sie nach der Abmahnung / Verwarnung von TRUSTPILOT gegen 1-2-3.tv Ihr Newsletter-Marketing ändern und künftig die beanstandeten Formulierungen nicht mehr anwenden? Vielen Dank für eine zeitnahe Antwort bitte nur direkt auf diese E-Mail in Schriftform."

Darauf erhielten wir als Antwort: "Guten Tag…, wir beantworten Ihnen Ihre Fragen im Namen der 1-2-3.tv GmbH: 1. Nein [Anmerkung Redaktion: Man habe für keine Bewertungen gezahlt]. 2. Die Bewertungseinladung von 1-2-3.tv wurde von TRUSTPILOT als vollständig konform mit deren Richtlinien geprüft und bestätigt. (TRUSTPILOT: "We confirm that the invitation template is compliant and in accordance with our guidelines.")… Presseteam 1-2-3.tv GmbH."

Richtlinienkonform? Das kann eigentlich nur den aktuellen 1-2-3.tv-Newsletter zur Bewerbung von Bewertungen auf TRUSTPILOT betreffen. Nicht aber den abgemahnten, dachten wir. Wollte der Sender NETZ-TRENDS und die Öffentlichkeit also an der Nase herumführen, vertickern und für blöd verkaufen?

Bei "Goldstar Bewertungen', beziehungsweise 'Goldstar Marketing' kann man Bewertungen kaufen. Eine solche Rechnung über mehr als 2500 Euro im Monat erhielt ein Kunde eines Dienstleistungs-Unternehmen von Goldstar. Der Deal war: Sowohl Trustpilot-Bewertungen einzuholen, als auch Google My Business Graph Bewertungen, versprach https://goldstar-marketing.net. 123tv habe jedoch nie für Bewertungen Geld bezahlt, teilte der Trallala-Shoppingsender mit. Goldstar Marketing scheint auch immer wieder den Firmensitz zu ändern: Diese Rechnung von vor wenigen Jahren datierte noch aus Spanien. Aktuell residiert die dahinter stehende Firma, laut Impressum SRMG Global Ltd., in Zypern. Als Geschäftsführer wird ein angeblicher Kyriakos Panagiotou - das dürfte aber eher eine Art Briefkasten-Geschäftsführer sein. Denn vor einigen Jahren war ein Deutscher noch an vorderster Front.

In einer zweiten und dritten Presseanfrage an 1-2-3.tv ging NETZ-TRENDS daraufhin gezielt noch einmal auf den abgehmahnten manipulativen Satz im von TRUSTPILOT abgemahnten Werbe-Newsletter ein. Wir wollten erneut von dem Shoppingsender, der im Ruf steht, oft überteuerte Ware oder Ramsch zu verkaufen, wissen: Ob man das angebliche Richtlinienkonforme auf den aktuellen Newsletter beziehe oder den abgemahnten, den wir eigentlich abgefragt hatten. Wir setzten eine erneute Frist bis Mittwoch den 21. April 2021 um 12 Uhr. Schließlich kam um 12.02 Uhr eine Antwort. In dieser Teilte uns der Sender über seine Presseabteilung schließlich doch mit:

Nach der Abmahnung von Trustpilot habe man schließlich "die Bewertungseinladung von 1-2-3.tv... Ende März nach den Trustpilot-Richtlinien aktualisiert und von Trustpilot als konform und im Einklang mit deren Richtlinien geprüft." Aha. Warum nicht gleich? Warum erst den Eindruck erwecken wollen, als habe man von einer Abmahnung nie was gehört?

Trustpilot sieht Sätze wie sie 123tv nutzte, als Richtlinienverstoß

Am Dienstagabend den 20. April 2021 schreibt uns außerdem Annemiek Mohr Wilson vom europäischen TRUSTPILOT Communication Headquarter das Folgende und bestätigt erneut die Abmahnung (aus dem Englischen übersetzt):

"Wie Sie sehen können, macht die E-Mail deutlich, dass wir Werbe-Sätze wie‚ ‘wenn Sie mit uns und unseren Produkten zufrieden sind...‘ als voreingenommen gegenüber positiven Bewertungen betrachten. 1-2-3.tv hat auf unsere Bitte reagiert, dies zu ändern und hat seitdem ihre Einladungsvorlage so bearbeitet, dass sie unseren Richtlinien entspricht."

Das heißt: Der Trash- und Shoppingsender hat die Abmahnung also durchaus akzeptiert, da ihm kaum etwas anderes übrig geblieben wäre. Ins Rollen gebrachte hatte das Verfahren ein Bericht von NETZ-TRENDS, nachdem uns eine aufmerksame Leserin darauf hingewiesen hatte. Medienfrau Annemiek von TRUSTPILOT führt gegenüber NETZ-TRENDS zum Problemfall 123tv weiter aus:

"Wir haben auch eine große Anzahl von Verbrauchern kontaktiert, die eine Bewertung über 1-2-3.tv abgegeben haben, um zu überprüfen, ob die Einladungsvorlage, die 1-2-3.tv zuvor verwendet hat, einen Einfluss darauf hatte, ob sie eine Bewertung abgegeben haben oder nicht. Dieser Prozess ist noch im Gange und sobald wir ihn abgeschlossen haben, werden wir entsprechende Maßnahmen ergreifen, um alle Bewertungen zu entfernen, die möglicherweise aufgrund der Einladung verfälscht wurden."

Schon im Jahr 2014 waren Kunden über 123tv verärgert. Damals spiegelte sich das im Trustpilot Score auch wider. Hier ein Screenshot aus 2014.

NETZ-TRENDS.de berichtete 2020 auch über umstrittene Kundenfang-Vorgänge in Bezug auf die dubiose deutsche Stellenbörse JOBLEADS (jobleads.de, jobleads.ch etc.), das ebenfalls erstaunlich viele positive Bewertungen auf TRUSTPILOT hat, obwohl Kunden oft von ganz anderen als positiven Erfahrungen berichten.

Ein Motto von Jobleads.ch lautet beispielsweise: "Ihr Premium-Service für Kaderstellen in der Schweiz und Europa". Doch fühlen sich viele Kaderkräfte von Jobleads in unnütze teure Abzock-Abos gelockt und machen im Internet sei Jahren ihrem Ärger Luft. "Von Premium-Hilfe bei der Jobsuche habe ich auf Jobleads nie etwas gesehen. Dafür von massiver Abzocke, falschen Versprechen sowie billig von anderen Jobportalen kopierten und über Jobleads mehr oder weniger wortgleich veröffentlichter Stellenanzeigen, die man fleißig auf Drittportalen wie LinkedIn, Xing, Neuvoo und einigen anderen bewarb", sagt ein Abzock-Opfer.

Wie Jobleads dennoch auf zahlreiche positive Bewertungen auf TRUSTPILOT kommt, darüber wundern sich viele. Doch ob 123tv oder Jobleads – beide Unternehmen sind kein Einzelfall, wenn es um eine für viele eher wundersam anmutende Vermehrung von positiven Bewertungen auf TRUSTPILOT geht. Und damit einhergehend einer Veränderung eines eigentlich eher negativen Erscheinungsbildes auf TRUSTPILOT zu einem scheinbar positiven.

Dünne Geschäftsmodelle verführen zum Tricksen

Gleichzeitig stehen die beiden umstrittenen Unternehmen symptomatisch für die Schwachstelle von TRUSTPILOT:

Dass gerade Unternehmen, deren Geschäftsmodell dünn ist und die deshalb manchmal, öfters oder systematisch tricksen, um gut Geld verdienen zu können, auf gute Bewertungen im Internet angewiesen sind. Oft können sie nur dann langfristig weiter wachsen, neue Investoren erhalten oder ihre mühevoll oft mit dubiosen Vorgängen erkämpfte Marktposition halten.

TRUSTPILOT ist mehr als nur irgendein Bewertungsportal. Google pusht dieses Portal seit 2017 besonders in der DACH-Region, also Deutschland, Österreich, Schweiz, ebenso in vielen anderen Ländern, massiv. Gerade im Falle kleiner und mittelständischer Firmen (KMUs) blendet Google in Hunderttausenden Fällen TRUSTPILOT ganz vorne im Google Suchindex ein. Oft in unmittelbarer Nachbarschaft zu den Haupt-Seiten der betroffenen Unternehmen, also auf Seite 1. Leuchten die TRUSTPILOT-Bewertungen grün, also positiv, freuen sich die Betroffenen. Sind die Farben Rot, also negativ, kann das die Hölle für die Betroffenen bedeuten.

Denn wer auf TRUSTPILOT auf ein nachhaltiges massenhaftes negatives Sterne-Ranking kommt, kann häufig auf keine Kredite von Banken oder anderen Geldgebern hoffen. Auch ist dann eine Vergabe von öffentlichen Aufträgen fast ausgeschlossen. Obendrein rücken viele Geschäftspartner von solchen Unternehmen ab. Kurz: Für Tausende Unternehmen kann das schnell eine ganz grundlegende existentielle Frage werden.

Verbraucher, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind, wissen das. Deshalb hauen sie oft gerne dramatisch in die Tasten auf Portalen wie TRUSTPILOT oder Reclabox. Manchmal berechtigt, manchmal unberechtigt. Doch klar ist: Selten gibt es eine Anhäufung negativer Bewertungen, wenn alles perfekt läuft. Klar gibt es auch gezielte Rufmordkampagnen.

Bundesgerichtshof sieht Sterne-Bewertungen als Werbung

Bekannt ist und das hat auch der deutsche BGH (Bundesgerichtshof) bestätigt: Sterne-Bewertungen dienen der Imagepflege eines Unternehmens und damit der Verkaufsförderung eines Unternehmens, also der Werbung. [1] Doch eben nicht nur. Es kann ebenso eine Vernichtung von Unternehmen bedeuten – also dem genauen Gegenteil. Unbestritten ist, dass Bewertungen Verbrauchern helfen – sowohl echte positive Bewertungen, als auch negative.

Vorwürfe gegen TRUSTPILOT gibt es seit Jahren und sie lassen sich nicht ausschließen bei einem Portal, das im Haifischbecken des Kampfes um Internetbewertungen ganz vorne ist: Da das dänische Portal für wichtige Features kostenpflichtig für Unternehmen ist, steht es im Verdacht, dass Unternehmen, die im Jahr viel Geld an die Dänen bezahlen, bevorzugt werden könnten im Screening möglicher gefälschter positiver oder negativer Bewertungen. Das weist TRUSTPILOT jedoch in einer Mail an NETZ-TRENDS.de zurück. Was wiederum nicht verwundert. Gehen solche Vorwürfe doch direkt an die Substanz von TRUSTPILOT selber.

Dass bei TRUSTPILOT die Rankings umstritten, wenn nicht teils dubios sind, darauf wies uns eine Leserin hin, die fleißig auf TRUSTPILOT ihrem Ärger über den Shoppingsender 123tv Luft macht. Allerdings sind viele Bewertungen auch auf anderen Bewertungsportalen äußerst umstritten. Besonders die Häufung angeblich so positiver Bewertungen und immer gleicher oder ähnlicher Superlative macht misstrauisch.

Berüchtigt sind hier Portale wie Holidaycheck.de oder TripAdvisor. Oft finden sich dort auffällig viele gute Bewertungen und so mancher Autor negativer Bewertungen sah seine Bewertung schneller gelöscht, als man schauen konnte. Immer mit dem Hinweis, man habe angeblich gegen irgendetwas verstoßen.

Leserin führt Trustpilot-Ranking vor und rechnet nach

Die NETZ-TRENDS-Leserin schrieb uns jedenfalls hinsichtlich 123tv schon vor Wochen:

"Ich bin seit einiger Zeit aktiv bei TRUSTPILOT und halte diese Plattform für unseriös – und mit dieser Meinung stehe nicht allein da. Es geht um die Bewertung des Shoppingsenders 1-2-3.tv. Laut TRUSTPILOT (de.TRUSTPILOT.com/review/www.1-2-3.tv/transparency) sind in den letzten 12 Monaten 19 Anträge [des Unternehmens 1-2-3.tv] auf Löschung [bei TRUSTPILOT] eingegangen (10 sind gelöscht und 9 wiedereingestellt worden)."

In Wirklichkeit habe die 123tv-Kundin aber beobachtet, dass bei TRUSTPILOT "beispielsweise am 25./26.01.21 insgesamt 88 Bewertungen verschwunden" seien. Am Tag ihrer Beobachtung seien zudem "zwischen 09.00h und 13:00h bereits 14" von TRUSTPILOT entfernt worden. Sie ärgere sich sehr, dass nach ihrer Beobachtung "kaum positive Bewertungen gelöscht werden".

Weiterhin sei auffällig, schreibt die Leserin unserer Redaktion, dass seit Mitte Dezember 2020, kurz nach Ausstrahlung der ZDF Sendung Frontal21, wo es im Allgemeinen über das Problem gekaufter Bewertungen im Internet über Anbieter wie GoldStar gegangen sei, auch die Anzahl positiver Bewertungen zu 1-2-3.tv rapide angestiegen sei und weiter ansteige.

Deshalb wollte NETZ-TRENDS von 123tv wissen, ob das Unternehmen jemals für Bewertungen auf Portalen wie TRUSTPILOT bezahlt habe. Die Antwort der Pressestelle lautete, man habe angeblich nie für Bewertungen auf TRUSTPILOT an Unternehmen wie Goldstar oder ähnliche bezahlt. Denn gekaufte positive Bewertungen ohne eine Kundenerfahrung zum bewerteten Unternehmen sind illegal. Anbieter wie Goldstar reden sich gerne damit heraus, dass die Bewerter, die man einsetze, ja angeblich eine Kundenerfahrung hätten.

Nur: NETZ-TRENDS weiß von einem Unternehmen, das viele Tausend Euro für Bewertungen bezahlte, welche GOLDSTAR ausführen hatte lassen ohne dass die Bewerter und Bewerterinnen tatsächlich Kunden des Unternehmens gewesen wären. Grund: Der Begriff "Kundenerfahrung" ist halt dehnbar. Manchmal langt es schon, wenn man auf der Homepage eines Unternehmens war ohne etwas gekauft zu haben.

Bei Anbietern wie Goldstar kann man Bewertungen kaufen

Dass man bei Bewertungs-Anbietern wie GOLDSTAR gerne darauf verweist, wonach die Mitarbeiter, die Unternehmen bewerteten, frei in ihrem Urteil seien, schmälert die Problematik nicht.

Ein Verantwortlicher eines ehemaligen GOLDSTAR-Kunden teilte NETZ-TRENDS mit: "Wir konnten so monatlich eine bestimmte Anzahl positiver Bewertungen auf TRUSTPILOT kaufen, die eigentlich Fake waren". Man habe also eine bestimmte Anzahl positiver Bewertungen über solch bezahlte Bewertungen monatlich erhalten können. TRUSTPILOT habe diese Fake-Bewertungen nicht erkannt, "was wir als sehr positiv angesehen hatten".

Er räumt aber auch ein: "Wir hatten das nicht gemacht, weil wir besonders böse oder kriminelle wären, sondern aus purer Existenz-Verteidigung. Wir hatten plötzlich eine Häufung negativer Bewertungen auf Trustpilot - über 1200 und das, wo wir Hunderttausende Kunden hatten".

Plötzlich sei aber der Link von Trustpilot direkt unter der Firmen-Homepage im Google-Index aufgetreten: "Das hat für uns eine Fülle Probleme gebracht. Medien zitierten ständig aus diesen Einträgen, Kreditgeber wollten abspringen. Und das, wo wir gleichzeitig Hunderttausende offensichtlich zufriedener Kunden hatten. Nur die waren nicht motiviert Bewerbungen abzugeben."

Man sei komplett unerfahren gewesen, wie man das Ruder hätte drehen können. So sei man schließlich auf die Idee gekommen eine Agentur zu Hilfe zu nehmen. Dass dies das Bild auch verzerre, sei ihm bewusst. Sein Vorschlag: "Vielleicht müsste Trustpilot da offener dran gehen: Einen Gesamtscore komplett ohne Nachhilfe von Unternehmen und einen, der ganz bewusst sagt: Das sind vorsätzlich, teils auch eingekaufte Kundenerfahrungen und dass Unternehmen im Gegenzug ebenfalls alle Karten auf den Tisch legen, über welche Agentur und Kanal wie viele Berwertungen kamen, sofern sich das nachvollziehen lässt."

Selbstkritisch sagt er zu seinem Unternehmen aber auch: "Viele der Kritikpunkte, die Kunden in den negativen Bewertungen nannten, waren absolut richtig. Wir hatten den Vertrieb nicht im Griff, die Rechnungsstellung nicht und teils waren die Preiserhöhungen aberwitzig hoch. Dass Kunden sich da wehren ist auch klar und richtig."

Unsere Leserin rechnet jedenfalls in Bezug auf den Shoppingsender 123.tv, der gekaufte Bewertungen weit von sich weist und sagt, es laufe alles mit rechten Dingen ab, vor: Nach ihren operativen Beobachtungen sei der Bewertungsdurchschnitt von 1-2-3.tv auf TRUSTPILOT innerhalb eines kurzen Zeitraums von Dezember 2020 von 2,6 auf immerhin 3,7 Sterne im Februar 2021 gestiegen. Wie diese Bewertungs-Wende zustande kommen sei, sei ihr unklar.

Obendrein wundert sich die NETZ-TRENDS-Leserin darüber, dass viele "5-Sterne-Bewertungen" bei 123 tv "meist einzeilig und ohne jegliche Aussagekraft" seien: "Uns, den Negativbewertern", gehe es in erster Linie darum, "auf die Praktiken der Verkäufer (Moderatoren) und die Herkunft und Qualität der angebotenen Produkte hinzuweisen."

Zudem rechnete die Leserin aus, dass das Ranking von 123tv auf TRUSTPILOT seltsam sei und aus ihrer Sicht komplett verzerrt:

"Ich habe mir den Bewertungsmodus für den TrustCore einmal angesehen: A) Zeitspanne seit der Abgabe der Bewertungen: Bei der Berechnung des TrustScores [auf TRUSTPILOT] werden alte Bewertungen weniger stark und neue stärker gewichtet. Die neuesten Bewertungen werden am stärksten gewichtet, da neue Bewertungen bessere Einblicke in die aktuelle Kundenzufriedenheit geben [scheint man bei TRUSTPILOT zu meinen]."

Deshalb scheine man bei TRUSTPILOT der Meinung zu sein, dass Unternehmen regelmäßig neue Bewertungen sammeln sollten, um ihren TrustScore auf TRUSTPILOT zu halten [also das Sterne-Ranking auf TRUSTPILOT].

Die seltsamen Rechenmethoden von Trustpilot fördern Verzerrung

Da aber die neuesten Bewertungen am stärksten gewichtet würden, sei offensichtlich der TrustScore, also das Sterne-Ranking auf TRUSTPILOT, für das jeweils dort bewertete Unternehmen umso stabiler, umso häufiger es Bewertungen erhalte.

TRUSTPILOT wende wohl den sogenannten "Bayesianischer Durchschnitt" (Bayesian average, bzw. Bayes’scher Durchschnitt [2]) an, um Unternehmen in seinem Sterne-Ranking abzubilden, schreibt uns die ehemalige 123tv-Kundin, die sich über TRUSTPILOT deshalb massiv ärgert. Denn so komme dann plötzlich 123tv trotz fast 40 Prozent schlechter Bewertungen zum Zeitpunkt ihrer Stichprobe plötzlich in der Gesamtnote auf ein "gut". Mathematisch und gesellschaftlich gerechtfertigt sei aber ihrer Ansicht nach eher ein "schlecht" bei so vielen negativen Bewertungen. So führt die NETZ-TRENDS-Leserin gegenüber uns in einer Mail aus:

"Um sicherzustellen, dass der Anfangswert des TrustScores eines Unternehmen mit erst wenigen Bewertungen ausgeglichen ist, erfolgt die Berechnung auf Grundlage eines sogenannten Bayes’schen Durchschnitts. Das heißt, dass wir in die Berechnung aller TrustScores automatisch den Wert von 7 Bewertungen mit jeweils 3,5 Sternen miteinrechnen. Wenn das jeweilige Unternehmen mit der Zeit mehr Bewertungen sammelt, wird dies zu einem immer geringeren Faktor in der Berechnung. Anscheinend findet [auf TRUSTPILOT in Bewertungs-Rankings] Punkt A) Anwendung. Dann dürfte im Kopf des bewerteten Unternehmens allerdings nicht die Gesamtanzahl an Bewertungen erscheinen, sondern nur die, die tatsächlich in den TrustScore eingeflossen sind."

Doch genau das mache TRUSTPILOT nach ihrer Beobachtung nicht. Zudem schreibt uns die Leserin: "Wie TRUSTPILOT auf den TrustScore kommt, kann ich leider nicht nachvollziehen".

"Kann TrustScore von Trustpilot nicht nachvollziehen"

Beispielsweise habe 1-2-3.tv am 27. März 2021 insgesamt 3.069 Bewertungen auf TRUSTPILOT mit einem Sterne-Ranking ("TrustScore") von 3,8 Sternen von maximal 5 erreichbaren. TRUSTPILOT vergab damit die Note "gut". Dabei ist die Verteilung der Bewertungen alles andere als gut. Denn ein "Hervorragend" (also eine 1) vergaben nur dünne 44 % der 123tv-Bewerter. Ein "Gut" vergaben 10 %. Ein "Akzeptabel" 6 %, ein "Mangelhaft" 4 % und ein "Ungenügend" 37 %.

Unsere Leserin rechnet entsprechend solcher Relationen anhand des Stichproben-Tages 24. März 2021 (8:00 Uhr) vor: Damals habe es für 123tv insgesamt 3028 Bewertungen gegeben mit einer ähnlichen Verteilung. So schreibt sie uns:

"Anzahl Bewertungen auf TRUSTPILOT [in den jeweiligen Bewertungs-Kategorien] multipliziert mit Sternen + + dividiert durch Gesamtanzahl (1319 * 5 + 287 * 4 + 181 * 3 + 118 * 2 + 1113 * 1) / 3028 gesamt (6595 + 1188 + 543 + 236 + 1113) / 3028. 9675 / 3028 = 3,2. Auf der Grundlage der gelöschten Bewertungen vom 04.03.21 bis 23.03.21 von durchschnittlich 3,9 pro Tag habe ich hochgerechnet [geschätzt, beziehungsweise in meiner Berechnung angenommen] für die letzten 3 Monate 351 gelöschte (negative) Bewertungen: 10026 / 3379 = 2,97. Lege ich nur die Monate Dezember 2020, Januar 2021 und Februar 2021 zugrunde (aus TRUSTPILOT-transparency), dann müsste sich [nach meinen Berechnungen] ein TrustScores von 3,08, 3,6 und 3,87 (Stand 24.03.21) bilden."

Trustpilot veröffentlicht nicht die genaue Anzahl gelöschter positiver oder negativer Bewertungen

Wie viele negative oder positive Bewertungen TRUSTPILOT in einem automatischen Verfahren bei einem bewerteten Unternehmen wie 123.tv löscht, ist unklar. Nach Angaben der NETZ-TRENDS-Leserin könnte die Zahl in die Hunderten zu gehen.

TRUSTPILOT gibt aber nur die Anzahl der negativen gelöschten Bewertungen an, die auf Antrag eines Unternehmens gelöscht wurden, beziehungsweise überprüft wurden. Das ist eine weitere erhebliche Schwachstelle von TRUSTPILOT, die zu deutlichen Verzerrungen in der öffentlichen Wahrnehmung führt.

Um die Problematik der TRUSTPILOT-Rankings weiter zu fokussieren, führt unsere Leserin eine Rechenoperation bezüglich des deutschen Elektronik-Versenders pearl.de auf TRUSTPILOT auf. Hier verhalte sich das Sterne-Bewertungsranking genau umgekehrt zur Tendenz von 123tv. So habe sie für den 24. März 2021 errechnet:

"Der von mir errechnete TrustCore [für pearl.de] beträgt 3,4, der von TRUSTPILOT angegebene 2,9. Lege ich die letzten 3 Monate zugrunde, dann ergeben sich [für pearl.de] TrustScores von 3,48, 3,04 und 2,36 = Durchschnitt 2,96. TRUSTPILOT will damit eine Tendenz verdeutlichen, die mir allerdings recht subjektiv erscheint."

Auch bezüglich des Themas Einladungen für Bewertungen erklärte die Leserin in mehreren Mails an uns schon vor Wochen, wonach das bisherige Verhalten von TRUSTPILOT nach ihrer Ansicht äußerst fragwürdig sei. So habe vor Wochen beispielsweise TRUSTPILOT mit Blick auf 123tv in der Transparenz-Übersicht zwar öffentlich behauptet, wonach es angeblich nur "32 manuelle Einladungen" von 1-2-3.tv für seine Kunden gegeben habe. Doch ist das nur die halbe Wahrheit.

Denn unter "manuelle Einladungen" versteht man laut TRUSTPILOT das folgende: "Mit den manuellen Einladungsservices von TRUSTPILOT werden Kunden manuell von einem Unternehmen zur Bewertungsabgabe eingeladen (mit einem direkten Link zum TRUSTPILOT-Bewertungsformular)." Diese Art von Bewertung werde automatisch mit dem Hinweis "auf Einladung" versehen.

Von zweierlei manuellen Bewertungs-Einladungen

In Wirklichkeit hat aber 123tv Hunderte seiner Kunden "manuell" eingeladen, um auf TRUSTPILOT eine (möglichst positive) Bewertung abzugeben. Nur halt, beispielsweise Anfang 2021, ohne den von TRUSTPILOT zur Verfügung gestellten eigenen Service.

Dass im Newslettermarketing von 123tv schon mal geschickt ein DHL-Auto eingeblendet wurde, das den Bewertern suggerieren sollte, als würde man auch den DHL-Lieferservice auf TRUSTPILOT mit bewerten, steht auf einem ganz anderen Blatt. Passt aber ins Bild.

Werben mit DHL um für 123tv Bewertungen zu bekommen. Das Postauto, mit dem 123tv prominent an Kunden geht, um auf Trustpilot Bewertungen zu bekommen, haben wir mit einem rot Pfeil hervorgehoben. Viele finden so ein Marketing wenig seriös.

Mit diversen umstrittenen Aktionen konnte 123tv sein miserables Bewertungs-Ranking auf TRUSTPILOT innerhalb weniger Monate ins positive verkehren. NETZ-TRENDS liegt ein Screenshot aus dem Jahr 2014 vor, in dem 123tv erst auf eine Handvoll Bewertungen kam. Schon damals war der Gesamt-Bewertungsscore der ersten Kundenurteile schlecht (unser Bild).

Unsere Leserin führte gegenüber unserer Redaktion zudem aus: "Ich bitte zu entschuldigen, wenn ich Ihnen mit meinen ‚1-2-3.tv-Problemen‘ inklusive TRUSTPILOT-Bewertungen vielleicht auf den Wecker gehe, aber ich kann einfach nicht mitansehen, dass der Sender mit Hilfe von TRUSTPILOT versucht, im Ranking zu steigen und sein Image zu verbessern."

Sie kenne die Verkaufspraktiken und sei überzeugt, "dass in… Shows gelogen und betrogen" werde, "um billig aus Fernost eingekaufte Ware überteuert zu verkaufen oder Berechnungen anzustellen, die den Verkaufspreis rechtfertigen" sollten.

Außerdem schreibt die Leserin: "…. Wenn ich die Bewertungen [für 1-2-3.tv auf TRUSTPILOT] von der ‚transparency‘-Seite zur Berechnung nehme, komme ich sogar nur auf 3,0 Bewertungs-Sterne. Um von 3,2 auf 3,8 zu kommen [würde] man übrigens [nach meiner Schätzung] ca. 1.700 5-Sterne-Bewertungen benötigen… und dann darf es aber auch keine anderen Bewertungen geben."

Trustpilot tut sich schwer mit Transparenz

Anfang des Jahres habe TRUSTPILOT einen Transparenzbericht veröffentlicht, welcher als PDF-Datei zum Download zur Verfügung stehe, teilte unsere Leserin der Redaktion zudem mit. Die BBC News habe am 18. Februar 2021 über diesen Transparenzbericht geschrieben, wonach es der erste Bericht seiner Art in der 14-jährigen Geschichte von TRUSTPILOT sei.

Auf den Vorwurf der NETZ-TRENDS-Leserin, wonach 1-2-3.tv massiv sein ursprünglich negatives Image auf TRUSTPILOT durch künstlich initiierte und dubiose Aktionen versuche ins positive zu verkehren, schreibt uns Annemiek Mohr Wilson, Head of Communications – CEU" von der TRUSTPILOT-Zentrale in Kopenhagen:

Demnach arbeite die "maßgeschneiderte Betrugserkennungssoftware" von TRUSTPILOT "rund um die Uhr. Sie erkenne angeblich "automatisch verdächtige Bewertungen" und entferne "Fälschungen (einschließlich Spam), egal ob positiv oder negativ".

Hunderte Fake-Bewertungen auf Trustpilot lanciert, ohne dass es Trustpilot merkte

Allerdings weiß NETZ-TRENDS.de von einem Unternehmen, das durchaus gekonnt Hunderte positive wie negative Bewertungen auf TRUSTPILOT lancierte ohne dass TRUSTPILOT das aufgefallen gewesen wäre. Dazu war von einem Team von IT-Experten ein Algorithmus geschrieben worden, der künstlich E-Mail-Adressen entwirft und über ein Netzwerk von Computern mit unterschiedlichen IP-Nummern und IMEI-Kennungen automatisch Bewertungen auf TRUSTPILOT schreibt.

NETZ-TRENDS weiß auch von Fällen, wo über Nacht Hunderte positive oder negative Bewertungen in der Tat durch TRUSTPILOT automatisch gelöscht wurden. Das waren Fälle, wo das Überwachungssystem von TRUSTPILOT funktionierte. Aber eben häufig auch nicht. So führt TRUSTPILOT gegenüber uns aus:

"Wenn eine Rezension von unserer Software entfernt wird, wird eine E-Mail an den Rezensenten gesendet, damit er uns kontaktieren kann, wenn er glaubt, dass wir einen Fehler gemacht haben."

So habe sich das TRUSTPILOT-Untersuchungsteam "das Profil von 1-2-3.tv angesehen und festgestellt, dass eine Reihe von 1-Stern-Bewertungen in den letzten sechs Monaten (29. September 2020 bis 28. März 2021) von unserer Betrugserkennungssoftware entfernt wurden".

Man habe hier "Muster" erkannt, die "als ‚Spam‘ identifizierten worden seien. Manche Kunden hätten über 10 negative Bewertungen nur zu einem Unternehmen auf Trustpilot veröffentlicht, was so auch nicht gehe. Das mit dem Spam will aber unsere Leserin nicht anerkennen und räumt ein: Sie habe, wie viele von 123tv enttäuschte Kundinnen und Kunden in der Tat mehrere negative Bewertungen zu ihrem ehemaligen Shoppingsender auf TRUSTPILOT gepostet, was aber ja wohl erlaubt sein müsse. Nicht aber offensichtlich aus Sicht von TRUSTPILOT, wie es scheint.

Immerhin habe man aber auch im Falle von 123tv negative wie positive Bewertungen automatisch gelöscht, schreibt uns TRUSTPILOT und bestätigt, dass diese Anzahl nicht in der Transparenz-Übersicht pro Unternehmen so erscheine:

Betrugs-Untersuchung gegen Bewertungen zu 123tv läuft weiter

Bei der Betrugs-Untersuchung bezüglich der 123tv-Bewertungen sei auch aufgefallen, dass die betroffenen und folglich gelöschten auch positiven Bewertungen auffällig Werbung enthalten hätten oder verkaufsfördernde Hinweise. Oder seien sie von einer Wegwerf-E-Mail-Domain eingereicht worden, "die einem Muster von gefälschtem Bewertungsverhalten folgte".

Solche Untersuchungs-Vorgänge könnten ein Grund sein, weshalb die NETZ-TRENDS-Leserin sich wundere, warum in ihrer Überprüfung 88 Rezensionen auf TRUSTPILOT plötzlich verschwunden seien, ohne dass TRUSTPILOT diese Anzahl öffentlich transparent genannt hatte.

Problem: Genau solche automatischen oder manuell durch das TRUSTPILOT-Team beförderten massenhaften Löschungen von Bewertungen werden bislang gar nicht für den Verbraucher transparent gemacht und scheinbar nur mangelhaft bis gar nicht im Gesamt-Bewertungsscore berücksichtigt. Damit hat TRUSTPILOT ein erhebliches Glaubwürdigkeitsproblem.

Das Defizit an Transparenz räumt indirekt das Kommunikations-Hauptquartiert von TRUSTPILOT ein. So schreibt uns die sehr engagierte TRUSTPILOT-Medienfrau Annemiek Mohr Wilson vom europäischen TRUSTPILOT Communication Headquarter weiter: "Wenn es um die Entfernung von Bewertungen geht, habe ich keine Gesamtzahl außer denen, die wir in unserem Transparenzbericht teilen."

TRUSTPILOT und sein Sterne-Bewertungsranking "TrustScores"

Zum Zustandekommen des Sterne-Rankings auf TRUSTPILOT führt uns gegenüber die Pressestelle von TRUSTPILOT zudem aus: "Wir glauben, dass 100 positive Bewertungen besser sind als [nur] 10 positive Bewertungen, und dass 100 negative Bewertungen schlechter sind als [nur] 10 negative Bewertungen. Der TrustScore berücksichtigt dies, indem er dafür sorgt, dass der TrustScore umso höher oder niedriger ausfallen kann, je mehr Bewertungen ein Unternehmen erhält."

NETZ-TRENDS meint: Klar, dass TRUSTPILOT das so sieht. Denn je mehr Bewertungen insgesamt auf TRUSTPILOT erscheinen, desto besser ist das Ranking in Google, Bing und anderen Internet-Suchmaschinen. Immerhin reden wir von Milliarden von Bewertungen zu Hunderttausenden Unternehmen.

Von diskussionswürdigen Berechnungen des Trustpilot-Scores

Zur Berechnung der Gewichtung von TRUSTPILOT-Sternen schreibt der Bewertungs-Gigant zudem das folgende:

"Der TrustScore wird so berechnet, dass mehr als nur ein paar Bewertungen den TrustScore eines Unternehmens beeinflussen, da wir dies für am fairsten halten. Würde der TrustScore nur auf einem einfachen Durchschnittswert basieren, könnten viele Unternehmen unserer Meinung nach mit einem nicht repräsentativen Score enden, der auf nur wenigen Bewertungen basiert. In den meisten Fällen wäre dies kein echtes Spiegelbild des Kundenservices dieses Unternehmens."

TRUSTPILOT lege auch Wert darauf, dass man gegen "Rosinenpicking" sei. Entweder sollten alle Kunden zu Bewertungen eingeladen werden oder niemand:

"Wenn wir feststellen oder Beweise dafür haben, dass ein Unternehmen Bewertungen nicht auf faire, neutrale oder unvoreingenommene Weise sammelt, werden wir Maßnahmen ergreifen, um dies zu unterbinden. Unternehmen sollten alle oder keinen ihrer Kunden einladen, Bewertungen zu schreiben. Wenn das nicht möglich ist, zum Beispiel aufgrund des Auftragsvolumens, müssen sie ein ebenso unparteiisches System wählen, zum Beispiel jeden dritten Kunden einladen."

Allerdings weiß NETZ-TRENDS auch hier: Da ist wohl mehr der Wunsch der Gedanke, als die Realität. Denn viele Unternehmen machen natürlich Pre-Selections und schreiben nur zufriedene Kunden an.

Mit Blick auf die Bewertungs-Vorgänge rund um 1-2-3.tv schrieb uns schon vor Wochen die Pressestelle von TRUSTPILOT zudem:

"Sollte sich herausstellen, dass ein Unternehmen gegen unsere Richtlinien verstößt, werden wir Maßnahmen ergreifen. Zu diesen Maßnahmen gehören Verwarnungen, formelle Hinweise, Warnhinweise für Verbraucher und Warnungen auf der Profilseite des Unternehmens sowie die Sperrung von Suchmaschinendaten."

HINTERGRÜNDE TRUSTPILOT

Etwa 90% der 529.000 Websites auf TRUSTPILOT nutzten die Plattform nach Angaben von TRUSTPILOT kostenlos, wobei jedes Unternehmen die Basisdienste "völlig kostenlos nutzen" könne, um "Kunden einzuladen, sie zu bewerten sowie auf Bewertungen zu antworten und diese zu kennzeichnen".

NETZ-TRENDS beauftragte einmal einen IT-Experten, eine Software zu entwickeln, die eine Art Lügen-Barometer für Bewertungen auf TRUSTPILOT sowie anderen Bewertungsportalen auswarf.

Dabei stellten wir fest: Eine gehäufte Anzahl immer gleicher Jubel-Bewertungen oder immer gleicher Negativ-Vorwürfe, auch die Länge von Bewertungen, sind immer ein Indiz für Betrugs-und Fake-Bewertungen. Vor allem in positiven Jubel-Bewertungen fällt dieses Schema auf. Unser Eindruck: Das berücksichtigt das TRUSTPILOT-Betrugs-Team bislang erheblich zu wenig. Wir werden darauf an anderer Stelle noch einmal ausführlich eingehen.

Vielleicht müsste TRUSTPILOT auch unterschiedliche Gesamt-Bewertungs-Rankings ausspucken mit unterschiedlichen Berechnungsmethoden und es deutlich machen, wie sich dann die Gesamtnote verändert.

Oder es müssten im Falle, dass jemand mehrere positive oder negative Bewertungen zu nur einem Unternehmen schreibt, mit der Anzahl der Bewertungen die Gewichtungen zurückgehen: Also 1. negative Bewertung 100% Gewichtung. 2. negative Bewertung nur noch 25% Gewichtung. 3. negative Bewertung bis unendlich - bleibt zwar online, dafür aber werden diese Einträge im Gesamt-Score mit 0% gewichtet. Das gleiche müsste für positive Bewertungen gelten. Hier vielleicht differenzierter: Wenn immer die gleichen Jubel-Begriffe auftauchen und ein gewisses Bewertungs-Muster, dann sinkt die Gewichtung.

Klar ist aber auch: Kundenbewertungen, gerade gekaufte, ohne eine reale Kundenerfahrung mit dem Produkt, bleiben Betrug an der Öffentlichkeit. Auch rechtlich gilt das als Betrug. Das ist und bleibt richtig.

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Einzelnachweise

[1] Wichtiges BGH-Urteil: Bitte um Bewertung nach dem Kauf ist unzulässige Werbung, von Rechtsanwalt Sören Siebert, in: e-recht24.de vom 18.9.2018. Abgerufen am 31.3.2021.

[2] Bayesianischer Durchschnitt - Bayesian average Bayesianischer Durchschnitt, in: https://de.qaz.wiki/wiki/Bayesian_average. Abgerufen am 19.4.2021.