Digitaler Optiker ohne Durchblick? Mister Spex verliert Brille bei Neuverglasung

Frankfurt/Berlin, Juni 2025 – Es beginnt mit einem alltäglichen Vorgang – und endet in einem kleinen Lehrstück über Kundenkommunikation, Technik und Vertrauen. Jens W., Wirtschaftsingenieur bei einem großen Frankfurter Konzern, will seine Brillenfassung – ein Modell Barton Perreira MDU Blake – neu verglasen lassen. Er entscheidet sich, den Auftrag persönlich abzugeben.

Und zwar nicht irgendwo, sondern in der Mister-Spex-Filiale im Einkaufszentrum MyZeil. MyZeil liegt mitten im Herzen der Frankfurter Innenstadt, direkt an der Zeil, einer der bekanntesten und belebtesten Einkaufsstraßen Deutschlands.

Die Mall ist architektonisch spektakulär – mit einer durchgehenden Glasfassade über mehrere Stockwerke, entworfen vom italienischen Stararchitekten Massimiliano Fuksas. Vor allem aber ist MyZeil ein sozialer Ort: multikulturell wie wenige Einkaufsmeilen in Deutschland, ein Hotspot für alle, die gerne bummeln, schaufensterflanieren, shoppen, essen gehen oder sich einfach treiben lassen. Hier trifft sich Frankfurt. Hier begegnet sich Europa.

Brille abgegeben – und erstmal auf hold

Am 28. Mai gibt Jens W. seine Brille in der Filiale ab. Den Auftrag lässt er zunächst ruhen, da noch ein zweiter Sehtest ansteht. Zwei Tage später, am 30. Mai, gibt er den Auftrag frei. Die Brille sieht er zu diesem Zeitpunkt nicht mehr.

„Ich hatte keinen Anlass zur Sorge. Die Abläufe wirkten routiniert, der Eindruck war positiv. Ich bin seit Jahren Mister-Spex-Kunde – online wie offline.“

Das sind nach einer Chat GPT Pro Version Auswertung der letzten circa 100 Bewertungen zu Mister-Spex derzeit die meisten Beschwerdegründe. Grafik: NETZ-TRENDS.de. Stand: 24. Juni 2025.

„Gute Nachrichten“ – noch

Am 12. Juni erhält Jens W. eine automatische Statusmail. Wörtlich heißt es: „Wir haben gute Nachrichten: Deine Brille wurde von unseren Optiker:innen geprüft und zur Neuverglasung an unsere Werkstatt weitergeleitet. Es dauert jetzt nur noch 6–13 Werkstage, bis du deine neuverglaste Brille in den Händen hältst.“

Die Mail klingt positiv – vielleicht sogar zu positiv. Das gendergerecht formulierte „Optiker:innen“ wirkt in diesem Kontext wie ein sprachlich modischer Zusatz, der Nähe zu gesellschaftlichen Themen vermitteln soll, aber wenig zur konkreten Situation beiträgt. Vor allem dann nicht, wenn kurz darauf das Gegenteil von dem eintritt, was angekündigt wurde.

Verwirrung statt Verglasung

Denn irgendwann danach erhält Jens W. eine neue Nachricht: Es komme zu Verzögerungen, irgendwelche Probleme angeblich mit einem Lieferanten von Glas. Das klang Jens W. schon etwas seltsam.

Doch dann der Schock, als die nächste Meldung hereinflattert von Mr Spex. Jetzt geht es nicht mehr um Glas, seine komplette Lieblingsbrille sei nicht mehr auffindbar. Keine konkrete Erklärung, kein Bezug auf die vorherige „gute Nachricht“. Stattdessen wird er gebeten, die Originalrechnung einzureichen, um den damaligen Kaufpreis zu ermitteln. Eine feste Zusage zur Rückerstattung fehlt. Stattdessen wird ihm angeboten, ein anderes Modell aus dem Mister-Spex-Sortiment auszuwählen.

„Das klang für mich alles seltsam. Erst hieß es, die Gläser seien fertig – dann ist plötzlich die ganze Brille weg. Und ich soll mir aus deren Sortiment etwas Neues aussuchen – obwohl sie meine verloren haben?“, sagt Jens W. im Gespräch mit NETZ-TRENDS.de.

Der klärende Anruf

Verärgert und in Sorge suchte Jens W. seine uralte Rechnung heraus, aus dem Jahr 2014. Im Gegensatz zu vielen Käufern, hatte er die sorgsam aufbewahrt. Am Freitag, 20. Juni, ruft Jens W. den Kundenservice an, was denn nun sei mit seiner Brille und der Entschädigungsleistung? Dort wird ihm unkompliziert und freundlich bestätigt, dass er die 360 Euro aus der Originalrechnung vollständig zurückerstattet bekomme.

„Ich war ehrlich erleichtert. Das war der Moment, in dem ich das Gefühl hatte, dass jemand Verantwortung übernimmt – nicht automatisiert, sondern persönlich.“

Am Montag den 23. Juni ist das Geld schließlich auf seinem Konto.

Wie kann eine Brille verlorengehen?

Dass ein Glas nicht lieferbar ist, kommt vor. Dass jedoch eine komplette Brillenfassung verschwindet, bleibt ungewöhnlich – gerade bei einem Unternehmen wie Mister Spex, welches sich als digital führender Optiker positioniert, darf man perfekte Prozesse erwarten, die solche Dinge möglichst verhindern.

Der zuvor kommunizierte Hinweis auf Lieferengpässe beim Glashersteller wirkt rückblickend eher wie ein Platzhalter. Denn wie Jens W. selbst vermutet: „Ich denke, man wusste einfach nicht, wo die Brille ist – und hat sich intern Zeit verschafft, um zu suchen.“

Tatsächlich gibt es nur wenige klassische Szenarien, wie eine Brille im Bearbeitungsprozess verlorengehen kann. Etwa durch eine falsche Zuordnung beim Wareneingang, eine Verwechslung mit einem ähnlichen Modell, eine Weiterleitung an die falsche Werkstatt, eine nicht registrierte Lagerung, ein Systemfehler, eine versehentliche Entsorgung – oder sogar Diebstahl durch Mitarbeiter oder im Transport. Letzteres ist selten belegbar, aber nie völlig auszuschließen – vor allem bei hochwertigen Markenfassungen, die, wie im Falle von Jens W. auch auf dem Zweitmarkt, dem Gebrauchtmarkt leicht noch ein paar Hundert Euro einbringen können.

Die offizielle Stellungnahme von Mister Spex

Auf eine Presseanfrage von NETZ-TRENDS.de antwortete das Unternehmen am 23. Juni. Da die Leiterin Unternehmenskommunikation, Elina Vorobjeva, im Urlaub war, übernahm Michael Runge die Beantwortung.

Er teilte mit: „Ja, in diesem Fall ist eine vollständige Erstattung des Kaufpreises vorgesehen. Der Kunde wurde gebeten, uns eine Kopie der Originalrechnung sowie seine Bankverbindung zur Verfügung zu stellen. Diese Unterlagen liegen uns seit dem 20.06.2025 vor und wurden umgehend an unsere Buchhaltung weitergeleitet, sodass die Erstattung in Höhe von 360,00 Euro in die Wege geleitet wurde.“

Darüber hinaus betont Mister Spex, dass grundsätzlich bevorzugt ein gleichwertiger Ersatz angeboten werde – entweder das identische Modell (sofern verfügbar) oder ein vergleichbares Modell aus dem Sortiment. Der Kunde entscheide, ob er eine neue Fassung wünscht oder die Rückzahlung bevorzugt.

Zu kulanz- und haftungsrechtlichen Grundsätzen heißt es: „Im Fall von verloren gegangenem Kundeneigentum übernimmt Mister Spex SE aus Kulanz stets den vollständigen Rechnungsbetrag gemäß der vom Kunden vorgelegten Originalrechnung. Es erfolgt keine Abwertung des Gegenstandes, etwa durch Zeitwertberechnung oder vergleichbare Abschläge.“

Für zusätzliche Mehrkosten, etwa bei Ersatzbeschaffung außerhalb des Sortiments, komme das Unternehmen nicht auf.

Noch wichtiger: Das Unternehmen räumt ein, dass der Verlust ein schwerwiegender Vorfall sei, der intern mit hoher Priorität behandelt werde. Eine interne Untersuchung sei umgehend eingeleitet worden. Die Abläufe im Wareneingang und -ausgang seien in der betreffenden Filiale optimiert worden, eingesandte Brillen würden künftig klar gekennzeichnet und getrennt gelagert. Ein erweitertes digitales Scansystem solle alle Schritte transparent nachvollziehbar machen. Zudem habe man die betroffenen Mitarbeiter erneut geschult, um das Bewusstsein für Prozesssicherheit zu stärken. Interne Audits und stichprobenartige Kontrollen sollen sicherstellen, dass solche Vorfälle künftig bestmöglich verhindert werden.

Der Umgang von Mister Spex mit dem Vorfall ist – bei aller Kritik an der Vorgeschichte – ein Beispiel für modernen, professionellen Kundendienst: transparent, schnell, kundenorientiert. Statt Ausflüchten gibt es Antworten. Statt Bürokratie eine klare Haltung. Das verdient Anerkennung.

Ein ordentlicher Abschluss – mit einem Rest Fragezeichen

Für Jens W. bleibt dennoch ein gewisser Nachklang. „Ich bin froh, dass es am Ende so klar gelöst wurde. Aber ich hätte mir gewünscht, dass man nicht erst auf Nachfrage ehrlich reagiert – sondern gleich offen sagt, wenn etwas nicht läuft.“ Ob er Mister Spex noch einmal eine Brille anvertrauen würde? „Vielleicht – aber nicht ohne Rückfragen.“

Mister Spex auf Trustpilot: Zwischen Top-Bewertungen und harter Kritik

Der Berliner Online-Optiker erhält 4,2 von 5 Sternen bei über 41.000 Bewertungen – doch zwischen Lob und Frust zeigt sich, wie schmal der Grat zwischen Kundenzufriedenheit und Enttäuschung sein kann.

Berlin – Juni 2025. Wer heute online eine Brille bestellt, landet früher oder später bei Mister Spex. Das 2007 gegründete Unternehmen hat sich mit mehr als 7.000 Brillenmodellen, Partnerschaften mit über 500 lokalen Optikern und europaweitem Versand zum Marktführer unter den digitalen Optikern entwickelt. Doch wie schlägt sich Mister Spex auf der Bewertungsplattform Trustpilot, dem digitalen Stimmungsbarometer für Service- und Produktqualität?

Der TrustScore: solide – mit Tendenz zur Polarisierung

Derzeit erzielt Mister Spex bei Trustpilot einen TrustScore von 4,2 von 5 Punkten, basierend auf über 41.000 Kundenbewertungen. Das klingt gut – und ist es auch: 84 % der Kunden vergeben fünf Sterne, weitere 5 % vier Sterne. Doch unter der Oberfläche ist das Bild differenzierter: 7 % der Kunden bewerten mit nur einem Stern, bei einem Unternehmen dieser Größe kein Nischenphänomen.

Die letzten Wochen zeigen: Während viele Nutzer von „reibungsloser Abwicklung“, „toller Auswahl“, „guter Beratung in der Filiale“ oder „hochwertiger Verglasung“ sprechen, mehren sich kritische Stimmen vor allem beim Thema Kontaktlinsen, Lieferzeit und digitaler Kundenservice.

Schnell, freundlich – oder gar nicht erreichbar?

Positive Stimmen berichten von unkomplizierten Bestellungen, schnellen Retouren und hochwertigen Gläsern – besonders dann, wenn die Brille über eine Filiale oder im Rahmen eines Sehtests vor Ort bestellt wurde. Kunden loben etwa: „Super Preis, Top-Beratung in der Filiale Trier“ oder „alles reibungslos, die Brille passt perfekt“.

Doch ein anderer Teil der Kundschaft berichtet von verschwundenen Sendungen, unerreichbarem Support, KI-gesteuerten Chats, mehrtägiger Funkstille nach Reklamationen oder schlicht: „Seit dem 12.6. meldet sich keiner bei mir“. Ein Kunde berichtet, er springe „seit Tagen zwischen Mister Spex und der Post“ – ohne konkrete Auskunft. Ein anderer schreibt: „Bestellung 5 Tage überfällig, Hotline bricht ab, Chat bot antwortet ausweichend.“

Ein häufig genannter Kritikpunkt: lange Lieferverzögerungen bei Kontaktlinsen, besonders bei den beliebten Biofinity-Toric-Modellen. Kunden monieren fehlende Hinweise zur Verfügbarkeit im Shop, kein automatisches Angebot für Alternativen – und keine proaktive Kommunikation. Das sei ärgerlich – zumal viele auf die Linsen im Alltag angewiesen sind.

Zwischen Eigenlob und echter Transparenz

Mister Spex präsentiert sich auf Trustpilot mit einer klaren Positionierung: „So kauft man Brillen heute“, heißt es im Unternehmensprofil. Man verbinde Online-Komfort mit lokaler Beratung, kooperiere mit renommierten Glasherstellern (u.a. Essilor, Seiko, Hoya) und biete ein Rückgaberecht selbst für individuell gefertigte Brillen. Die Bewertungen stammen zu großen Teilen aus aktiven Einladungen, das heißt: nach einem Kauf bittet Mister Spex um Feedback – egal ob positiv oder kritisch.

Laut Trustpilot hat Mister Spex in den letzten zwölf Monaten über 3.000 Bewertungen erhalten – der Großteil davon durch Einladung. Organisch kamen nur 577 Einträge zustande. Dennoch zeigt das Unternehmen eine bemerkenswerte Reaktionstiefe: 98 % aller negativen Bewertungen werden beantwortet, und zwar meist innerhalb von 48 Stunden. Dabei gibt sich Mister Spex in den Repliken professionell, aber teilweise formelhaft. Anfragen wie „Wir verstehen, dass Sie verärgert sind. Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice.“ sind häufig – konkretere Aussagen selten.

Der Fall Christina – typisch oder Ausnahme?

Ein Beispiel: Christina Kempka wartet seit Tagen auf ihre Sonnenbrille. „Trotz Nachfrage keine Info. Wie würden Sie diesen Service bewerten?“ Mister Spex antwortet standardisiert: Die Sendung sei nicht zustellbar gewesen, man habe sie retourniert. Die Kundin solle neu bestellen. Ob das hilft, ist offen.

Fazit: Eine gute Gesamtbewertung – mit strukturellem Verbesserungspotenzial

Mister Spex rangiert mit 4,2 Sternen auf Platz 7 der besten Brillen-Großhändler bei Trustpilot – deutlich vor Mitbewerbern wie Fielmann (3,3) oder Blickers (3,6), aber hinter Brille24 (4,3). Besonders die hohe Zahl an fünf-Sterne-Bewertungen bei eingeladenen Kunden hebt die Gesamtwertung.

Doch Trustpilot ist mehr als eine Sterneanzeige – es ist ein Thermometer für Servicekultur. Und dort zeigt sich bei Mister Spex: Was gut läuft, läuft sehr gut. Was schiefläuft, bleibt oft unpersönlich geregelt – oder fällt in einen KI-gesteuerten Kommunikationsnebel.

Kunden, die wissen, was sie wollen, werden meist zufrieden sein. Wer aber Service braucht, Rückfragen hat oder Ware vermisst, erlebt gelegentlich einen digitalen Blindflug.

Über das Unternehmen

Mister Spex SE hat seinen Sitz in der Hermann-Blankenstein-Straße 24, 10249 Berlin. Das Unternehmen ist beim Amtsgericht Berlin-Charlottenburg unter der Handelsregisternummer HRB 230317 B eingetragen.

Dem Vorstand gehören Tobias Krauss und Stephan Schulz-Gohritz an. Vorsitzender des Aufsichtsrats ist Nicola Brandolese.

NETZ-TRENDS.de dokumentiert diesen Fall, weil er beispielhaft zeigt, wie wichtig es ist, dass digital organisierte Marken nicht nur auf Effizienz setzen – sondern auch auf ehrliche, direkte und kundenzentrierte Kommunikation, wenn etwas aus dem Takt gerät.

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