Deutsche Bank AG Postbank - Kein Bock auf Kundenberatung per Hotline

Die Bitte um Übersendung von Kreditunterlagen durch die Postbank-Hotline ging 2018 telefonisch recht einfach. Auch 2019 gab es keine Probleme, berichten Kunden. Doch jetzt, nur zwei Jahre später, wollte ein Kunde von der Hotline der Postbank eine Bestätigung über die gezahlten Zinsen für den Ratenkredit in 2020 bestellen. Doch die für Ratenkredits-Bestandskunden übliche Hotline hat derzeit scheinbar keine Lust auf anstrengende Kundenberatung.

Ein Band teilte mit, es gebe derzeit keine Kundenberatung per Hotline. Dann rief er eine andere Postbank-Hotline an. Dort hieß es. Man könnte auch als Postbank-Kreditkunde keine Anfrage telefonisch entgegennehmen, sofern man nicht über eine neu eingeführte fünfstellige Geheimnummer verfüge.

Deshalb könne das Postbank-Callcenter auch keine Anfrage zur Zusendung einer für die Steuererklärung wichtigen Angabe zu Kreditzinsen telefonisch entgegen nehmen. Das müsse man bitte schriftlich machen. Telefonisch wäre es nur gegangen, wenn man jene neue 5-stellige Onlinebanking-Nummer habe. Die hatte der Kunde aber nicht, da er niemals Onlinebanking bei der Postbank hatte machen wollen.

Auf seine Bitte, die 5-stellige Nummer ihm zuzusenden, meinte die Postbank-Callcenter-Mitarbeiterin: Auch so eine Bitte könne sie nicht entgegennehmen. Die Bitte müsse schriftlich erfolgen per Brief an die Postbank.

Irrenhaus Postbank?

Irrenhaus Postbank? Es scheint so. Laut Impressum verantwortlich sind derzeit Oliver Hoeps-Orberger (Sprecher der Geschäftsführung), Ingo Faerber (Geschäftsführer) und Diana La Ferla (Geschäftsführerin).

Netz-trends.de nahm Oliver Rittmaier von der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Postbank, Deutsche Bank AG ins Verhör und wollte wissen: Welcher Irrsinn geht im Postbank-Tower vor?

Statt befriedigenden Antworten peinliche Genderisiererei

Doch statt befriedigende Antworten zu geben, versuchte uns die Postbank mit dem Gender-Irrsinn große Kundennähe vorzugaukeln. Ein besseres Image erhält sie dadurch nicht im Bereich der KundINNEN-BeraterINNEN, beziehungsweise der POSTBANKInnen-CallcenterInnen.

Hier unsere Fragen und darunter die Antworten von Postbank-Sprecher Oliver Rittmaier:

Netz-trends.de-Frage 1: Warum stellt die Postbank derzeit ihre telefonische Beratung zu Postbank-Ratenkrediten ein und verweist darauf, man würde nur noch schriftlich Fragen beantworten. Dies wurde uns unter der Hotline 02203-599 36130 am 28.5.2021, gegen 15.45 Uhr mitgeteilt?

Antwort Postbank: Die Postbank stellt ihre telefonische Beratung zu Ratenkrediten nicht ein. Die Hotline, die Sie hier nennen, stellt einen zusätzlichen Service für Bestandskunden dar, die bereits einen Ratenkredit abgeschlossen haben. Deshalb ist diese Rufnummer auch auf den Vertragsunterlagen angegeben. Leider ist diese Hotline derzeit aus technischen Gründen nicht erreichbar, dafür entschuldigen wir uns bei unseren Kund*innen. Hier geht es ausschließlich um Aufträge oder Anpassungen zu einem bestehenden Ratenkredit. Diese Änderungen oder Anpassungen müssen aus rechtlichen Gründen in der Regel schriftlich an die Postbank geschickt werden. Deshalb ist dieser Hinweis auch in dem Ansagetext enthalten, den Kunden derzeit hören, wenn sie diese Hotline anrufen. Bei allgemeinen Fragen zu Ratenkrediten können Kund*innen sich jederzeit unter der Rufnummer (0228) 5500 5500 an die Service-Line der Postbank wenden oder eine Filiale der Postbank besuchen.

Interpretation Netz-trends.de zu dieser Antwort: Klickt wirr und haben wir bislang so von keinem anderen Anbieter zu Ratenkrediten gehört.

Frage Netz-trends.de 2: Warum, das sagte gerade Ihre Postbank-Mitarbeiterin Frau L. H., können Sie Ihren eigenen Kunden keine Informationen am Telefon mehr mitteilen, wenn diese nicht irgendeine angebliche fünfstellige Geheimnummer, die man angeblich in einem Brief aufrubbeln habe müssen, nennen könne? Ein Postbankkredit-Kunde teilte uns mit, er habe niemals eine solche 5-stellige Geheimnummer zum aufrubbeln von der Postbank erhalten und wundere sich sehr, da er die vergangenen zwei Jahre problemlos am Postbank-Telefon zu seinem Ratenkredit Informationen habe einholen können, jetzt aber nicht mal diese 5-stellige Nummer über Ihre eigene Mitarbeiterin habe anfordern können. Frau H. sagte, man müsse selbst den Antrag zu solch einer Nummer per separatem Brief stellen. Irrer geht es ja wohl nicht mehr!!!

Antwort Postbank: Ohne konkrete Angaben (Name des Kunden, Konto, Kreditnummer) können wir den beschriebenen Fall nicht im Detail prüfen, gerne gebe ich Ihnen aber einige allgemeine Erläuterungen dazu. Die von Ihnen beschriebene Geheimnummer ist die Telefon-Banking-Geheimzahl, die Kund*innen erhalten, die das Telefon-Banking der Postbank nutzen wollen. Mit dieser Geheimzahl legitimieren sich Kund*innen dann zu Beginn des Gesprächs an der Hotline, damit die Mitarbeiter*innen den Kund*innen kontenbezogene Auskünfte geben können. Im Rahmen des Telefon-Bankings können Kund*innen dann Aufträge bei Produkten erteilen, die für das Telefon-Banking freigeschaltet sind, wie Girokonten oder einzelne Sparprodukte. Ohne Telefon-Banking-Geheimzahl sind allgemeine Auskünfte möglich. Für einen Ratenkredit kann das Telefon-Banking nicht genutzt werden. Deshalb können Kund*innen, die bei der Postbank einen Ratenkredit abgeschlossen haben, aber kein Girokonto oder ein Sparprodukt, das für das Telefon-Banking freigeschaltet ist, auch keine Telefon-Banking-Geheimzahl bestellen.

Kund*innen die einen Ratenkredit bei der Postbank abgeschlossen haben, wenden sich für Auskünfte und Aufträge zu ihren Ratenkredit schriftlich an die Postbank, und erhalten eine schriftliche Antwort. Einzelne Aufträge sind auch telefonisch möglich, werden dann in der Regel aber schriftlich beantwortet (z.B. die Zusendung eines Tilgungsplans).

Frage Netz-trends.de 3: Warum sendet die Postbank zu Ratenkrediten nicht automatisch die notwendigen Steuerbescheinigungen bezüglich abgezogener Zinsen an die Verbraucher? Warum müssen Tausende Ihrer Kunden jedes Jahr aufs neue eine solche Steuerbescheinigung von gezahlten Zinsen (die steuerlich absetzbar sind), manuell bei Ihnen erfragen??

Antwort Postbank: Die Postbank erstellt Steuerbescheinigungen nur dann, wenn wir im Auftrag der Finanzverwaltung aufgefordert sind, Steuern einzubehalten (beispielsweise bei Kapitalerträgen). Bei privaten Ratenkrediten erstellen wir eine „Zins- und Saldenmitteilung“ die ausweist, welcher Betrag an Zinsen in einem Jahr für einen privaten Ratenkredit bezahlt wurde. Diese „Zins- und Saldenmitteilung“ können Kund*innen dann der Steuererklärung beifügen, um den ausgewiesenen Betrag steuerlich geltend zu machen, wenn dies möglich ist. Auf Wunsch erhalten Kund*innen diese „Zins- und Saldenmitteilung“ per Post. Weil die Zinsen nur bei einem sehr kleinen Teil der privaten Ratenkredite in der Steuererklärung berücksichtigt werden können, erstellt die Postbank diese Bescheinigungen aus wirtschaftlichen Gründen nicht automatisiert für alle privaten Ratenkredite."

BewertungenInnen zu CallcenterInnen und BeraterInnenen zu PostbankInnen auf TrustpilotInnen

Schaut man sich eine Auswahl von Kundenbewertungen auf dem weltgrößten Bewertungsportal Trustpilot an, muss man sich die Augen reiben. Denn die Postbank hat hier von 5 erreichbaren Sternen nur 1. Also "ungenügend". Schlechter geht nimmer. Wer sich da mal einlesen möchte: Es gibt mit Stand 2. Juni 2021 insgesamt 2630 Bewertungen. Anfang Juni 2021 schreibt beispielsweise ein "Twich.tv/XxFehedxX":

"Hier wird mir Garantiert nicht geholfen…
Hier wird mir Garantiert nicht geholfen in Bonn Bad godesberg ist den Mitarbeitern der Postbank alles Scheissegal selbst die schlechten Bewertungen die ich nach d2m.besuch immer geschrieben habe j7cken die Mitarbeiter der Postbank nicht . Also nur Postbank nicht die korrekten Menschen vom postschalter die denen ihre Bank Arbeit noch zusätzlich machen müssen. Und nichts sagen wegen Angst vor jobverlust bestimmt . 
Die 3 oder 4. Postbankmitarbeiter die da arbeiten kann man alle vergessen an unfreundlichkeit und Dreistigkeit nicht zu Überbieten dabei bin 8ch von der Sparkasse zur Postbank ge wechselt weil ich dachte Sparkasse ist das schlechteste aber das hier ist im Ernst die Schlechteste Bank in Bonn wo kann man sonst ab 19 Uhr nicht mehr an den automat weil kein kartenachlitz zum Öffnen der Tür vorhanden ist
Und die Mitarbeiter kommen garantiert nicht aus dem Büro sondern schauen nur genervt durch die glastür egal wie lange man da steht 7nd wartet die Masche ist so lange warten lassen bis der Kunde geht probieren Sie es Selbst aus."

Kommentare

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