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E-Commerce 01.09.2017

DHL Karlsruhe im Chaos bei Paketzustellung

Tag 8 der Paket-Zustellung bei DHL in Karlsruhe. Versprochen hat die DHL-Holine viel, doch nichts in diesem Fall gehalten. Das ist der Abruf vom 1. September 2017. Das Paket ist immer noch nicht da..

Über Onlineshops werden jedes Jahr Millionen Pakete in Deutschland verschickt – mit Paket-Versendern wie Hermes (Otto Group) oder DHL. War früher Hermes etwas im Verruf, hat sich das Blatt gewendet: Immer wieder gerät DHL negativ in die Schlagzeilen.

Einen besonders ominösen Fall schlampiger DHL-Arbeit dokumentieren wir hier, indem wir von einem Kunden sein Schreiben an DHL (leicht gekürzt) wiedergeben:

„Sehr geehrte DHL,

ich wende mich jetzt als Medien-Beschäftigter direkt an Sie: ich bin leider mit DHL Karlsruhe äußerst unzufrieden.

Das Chaos ist dort eigentlich seit zwei Jahren zumindest nach meiner persönlichen Erfahrung leider nicht die Ausnahme, sondern häufiger Standard. Jetzt ist es leider mal wieder soweit:

Ich warte seit geschlagener 1 Woche auf mein Paket mit der Paketnummer 320613….. . Ich habe am Mittwoch den 23.08.2017 ein Paket bestellt. Hier war DHL dann, obwohl Sie wohl am Freitag den 25.08.2017 von dem Onlineshop die Ware überstellt bekommen hatten, nicht in der Lage, mir das Paket bis zum Wochenende anzuliefern.

Erst am Montag den 28.08.2017 kam Ihr Karlsruher DHL-Zusteller bei mir in der City (PLZ 76135 Karlsruhe) vorbei, ging aber unverrichteter Dinge, da er erst wohl gegen 13 Uhr da war und angeblich niemandem im Haus erreicht habe. Angeblich habe er auch meine Nachbarin nicht erreicht, bei der ich angegeben hatte, dass er das Paket dort abgeben könne, da sie Rentnerin sei.

Dass meine Nachbarin abends zu mir sagte, sie sei dagewesen, will ich jetzt gar nicht näher hier diskutieren.

Jedenfalls habe ich dann am gleichen Tag, also Montag den 28.08.2017 gegen 14 Uhr, über das DHL-Onlineformular gebeten, mir das Paket nachträglich zuzustellen. Auf Ihrer Online-DHL-Seite schrieben Sie dann, es käme am Mittwoch den 30.08.2017, also zweieinhalb Tage später.

Doch die in Aussicht gestellten zweieinhalb Tage später kam das Paket am Mittwoch doch nicht. Ich rief umgehend Donnerstagfrüh gegen 8 Uhr in der DHL-Hotline an und fragte, wo das Paket bliebe. Es hieß, man kläre das, es melde sich jemand bei mir. Ich hatte deshalb meine Handynummer hinterlassen und meine E-Mail-Adresse. Doch weder rief ein DHL-Mitarbeiter zurück, noch erhielt ich eine E-Mail.

Also wartete ich bis Donnerstagabend den 31.08.2017. Doch auch da war das Paket nicht da. Also rief ich abends gegen circa 18.40 Uhr in Ihrer DHL-Hotline erneut an.

Ihr Hotline-Mitarbeiter sagte zu mir, der Karlsruher Zusteller für das Gebiet 76135 Karlsruhe habe das Paket aus der Packstation nun endlich abgeholt und liefere es mir noch am gleichen Abend bis 20 Uhr zu.

Dazu ist zu sagen: ich selbst hatte das Paket niemals in Ihre Packstation bestellt, sondern direkt zu mir nach Hause.

Dass Sie neuerdings glauben, der Kunde müsse, wenn Sie nicht zustellen können oder wollen, sich selber auf den Weg hinter den Karlsruher Hauptbahnhof machen, um dort Pakete in einer nicht gewünschten Packstation abzuholen, finde ich schon recht einmalig seltsam.

Die Vorteile sehe ich natürlich auch, dass man zeitunabhängig dort ein Paket holen kann und nicht in die lange Warteschlange in der DHL-Station bei der Post muss.

Müßig zu sagen: Natürlich kam das Paket auch Donnerstagabend nicht, trotz des Versprechens Ihres DHL-Hotlinemitarbeiters.

Jetzt haben wir Freitag den 1.9.2017 um 14 Uhr. Ich habe das Paket am Tag 4 nach der ersten Anlieferung durch Ihren Zusteller IMMER NOCH NICHT.

Auf Ihrer Webseite steht aber auch am 1.9.2017 immer noch das (Screenshot oben):

„Verlauf Ihrer Sendung: Auftragsdaten elektronisch an DHL übermittelt. Status am Di, 29.08.17 00:00 Uhr. Der Abholauftrag wurde zur Durchführung am nächsten Werktag an den Zusteller übermittelt.“

Keine Ahnung, was das soll. Abgemacht war in Ihrem Online-Nachsendeformular, dass Sie das Paket erneut liefern, was aber eben weder an Tag 8 noch an Tag 9 der ursprünglichen Paket-Bestellung geschehen ist.

Sie können sich vorstellen, dass mein Vertrauen in DHL Karlsruhe nicht nur getrübt ist, sondern erheblich und nachhaltig beschädigt ist.

Auch deshalb bitte ich um eine… Stellungnahme….:

DHL hat in einer Pressemeldung vor einigen Monaten großartig behauptet, man könne in einem 2-Stunden-Fenster Pakete bei DHL ordern. Mich würde interessieren: In welchen Fällen soll das bitte möglich sein?

In meinem nicht, wie Sie sehen. Sie schaffen nicht einmal eine nachträgliche erneute Zustellung in vier weiteren Werktagen in einer eher kleinen Stadt wie Karlsruhe. Alles in allem gerechnet hatten sie es bislang in acht Werktagen nicht geschafft, ein bestelltes Paket an den Empfänger zu liefern.

Zudem: Ich konnte bislang keinen Onlineshop finden, über welchen man anklicken hätte können, zu welchem Zeitfenster die Zustellung stattfinden soll. Woran liegt das? Bieten Sie das den Onlineshops nicht an? Haben Sie dafür keine Schnittstellen? Oder wo ist das Problem?

- Deshalb interessiert mich auch: In wie viel Prozent aller Paket-Auslieferungen bieten Sie

a) die Option 2-Stunden-Zeitfenster-Lieferung an und

b) in wie viel Prozent der Paketzustellungen liefern Sie tatsächlich entsprechend des Kundenwunsches in einem 2-Stunden-Fenster das Paket an?

Sprich: wie ist das Verhältnis zwischen ihren üblichen Paketauslieferungen am Tag und den Paketzustellungen, die exakt zu den 2-Stunden-Wunschzeiten zugestellt werden?

Des weiteren würde ich gerne wissen: Bis wann ist Ihre offensichtlich nachlässige DHL-Zustellung in Karlsruhe in der Lage mir endlich das Paket zuzusenden???

Meine Erfahrung ist: Hermes ist mittlerweile erheblich zuverlässiger als DHL und bietet sehr zuverlässig auch bei Onlineshop-Bestellungen von sich aus die Option einer Zeitschienen-Zustellung an.

Dies gilt selbst für den Fall, dass dieses auf der Homepage eines Onlineshops gar nicht offensiv angeboten wird. Hermes schickt einem aber dann E-Mails oder ruft einen gar um, um zu fragen, wann die Zustellung am besten wäre.“

Sobald uns die Stellungnahme von DHL vorliegt, veröffentlichen wir diese. Fakt ist: Der E-Commerce in Deutschland hängt ganz wesentlich von ordentlichen Paketdiensten ab. Deshalb bleibt netz-trends.de an diesem Thema dran.

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