CCLogic Call Center Software: Kosten im Mittelstand & Behörden sparen

Call Center des Mittelstands oder Call Center der öffentlichen Verwaltung (Behörden) profitabel oder wenigstens kostendeckend zu betreiben, ist eine große Herausforderung. Häufig ist es das Ziel, mit Hilfe einer "Software Personaleinsatzplanung Call Center" oder einer "Call Center Planungs Software" dieses Ziel zu erreichen. Einer der Anbieter von Callcenter Software ist die Frankfurter Firma CClogic (auch: CC-Logic).

Zwar bewerben in Callcenter-Fachveröffentlichungen zahlreiche Software-Anbieter Lösungen zum betriebswirtschaftlich sinnvollen Personaleinsatz von Callcenter Agents, allerdings sind solche Software-Module für Callcenter häufig teuer. Doch es gibt auch Nischenanbieter die zu günstigen Konditionen Lösungsansätze bieten. Ein solcher Anbieter ist beispielsweise die Frankfurter Firma CC-logic. CClogic bietet innerhalb des Spektrums von CRM Vertriebssoftware eine recht kostengünstige Alternative zur besseren Kostenkontrolle von Callcentern und der effizienten Personalplanung. netz-trends.de testete die Callcenter Software und führte mit dem Gründer der Firma CClogic ein Gespräch rund um Callcenter und Optimierungssoftware.

Herr Weisbrodt: Sie haben Wirtschaftsingenieurwesen an der TU Karlsruhe studiert. Wie kommt man da auf die Idee Software für Callcenter beziehungsweise Servicecenter zu programmieren?

Jens Weisbrodt: Das ist ein klassisches Operation-Research-Optimierungsthema und ich habe da ursprünglich im Rahmen meiner Diplomarbeit geforscht und habe währenddessen immer stärker festgestellt, wie spannend es ist, ein Servicecenter oder Callcenter betriebswirtschaftlich gut zu managen. Voraussetzung dafür sind mathematische und statistische Auswertungen eingehender und angenommener Anrufe. Was mich dabei störte waren vor allem die aus meiner Sicht zahlreich vorhandenen Schwachstelle in bisherigen Softwareprogrammen zur Callcenter-Optimierung. Es hatte mich gereizt diese Schwachstellen zu verbessern.

Was für Schwachstellen meinen Sie?
Herkömmliche Callcenter Software bildet häufig nicht das Kundenverhalten realitätsnah ab. Das ist aber das, was den Callcenter-Managern und Managerinnen das Leben sehr schwer macht. Dass nämlich das Kundenverhalten nicht so berechenbar ist, wie in den traditionellen Softwarelösungen für Callcenter häufig getan wird. Beispiel Wartebereitschaft: Die meisten Call Center Softwarprogramme unterstellen, dass alle Anrufer unendlich viel Geduld mitbringen und nie auflegen, auch wenn sie mehrere Stunden oder gar tagelang warten müssten. Das ist natürlich weit von der Realität entfernt. Einige Kunden legen sofort auf, andere sind bereit länger zu warten. Manche Aufleger rufen zu einem späteren Zeitpunkt nochmal an, andere Anrufer sind bereits nach dem ersten gescheiterten Versuch verlorene Kunden. Um eine optimale Lösung zu finden muss man dieses Verhalten mit einbeziehen. Ein nicht optimal gemanagtes Servicecenter vertut auch die Chance, dass Service einen positiven Imagegewinn für ein Unternehmen oder einen Träger der Öffentlichen Hand mit sich bringt.

Und wo ist jetzt die Lösung von einer Nischen-Software wie der Callcenter Planung und Optimimierung von CClogic?
Die CClogic-Software für Personalplanung hat bisherige Verfahren dahingehend erweitert, dass die Ungeduld der Anrufer mit in die Berechnungen einbezogen wird. Das heißt, je länger die Wartezeit ist, umso mehr steigt die Gefahr, dass der Kunde auflegt. Das ist aber ja der entscheidende Faktor: Wie viele Service-Anrufe verliere ich denn? Jeder verlorene Anruf kann ein verlorenes Geschäft und auf Dauer ein verlorener Kunde sein. Das führt zu Umsatzverlusten und Vertrauensverlust in die Firma oder die Öffentliche Hand.

CC-Logic-Software sagt dem Manager also klar: Zu diesen und jenen Zeiten benötigst Du mindestens diesen Servicelevel um den Inbound-Calls gerecht werden zu können. Es bringt einfach nichts, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu allen Stoßzeiten nach einem Schema F zu beschäftigen. Vielmehr muss die Personalplanung in einem Callcenter entsprechend der eingehenden Anrufe geplant werden. Das bieten die CClogic Callcenter Softwares.

CClogic bietet den Betreibern von Callcentern beziehungsweise Telefon-Servicecentern zwei Varianten von Callcenter Software an: AnswerWin und AnswerXLS. Wo sind die Unterschiede für die Servicecenter?
AnswerWIN ist eine standalone Anwendung mit eigener Benutzeroberfläche. Hier kann der Anwender Schritt für Schritt und sehr selbsterklärend einzelne Szenarien durchspielen. Er bekommt einerseits die "klassischen" Informationen über Service Level, Auslastung der Call Center Mitarbeiter aber auch den Anteil verlorener Anrufe. Zusätzlich erhält er die wirtschaftlich optimale Personalkapazität des Call Centers. Hierzu werden wirtschaftliche Verluste aufgrund von verlorenen Anrufen mit Zusatzkosten aufgrund von mehr Personal optimal ausbalanciert.

AnswerXLS bietet all diese Berechnungen als aufrufbare Excel-Funktionen an. So kann der Anwender sie sehr flexibel und individuell in eigene Excel-Tabellen einbinden und dadurch zum Beispiel den Personaleinsatz für einen ganzen Monat weitgehend automatisiert planen und optimieren.

Haben Sie noch einen Tipp für Call Center Manager?
Ich beobachte immer wieder, dass sehr pauschal auf einen bestimmten Service Level gezielt wird, häufig mit der berühmten 80/20 Regel, das heißt 80 Prozent der Anrufe sollen in 20 Sekunden angenommen werden. In einem sehr wettbewerbsintensiven Umfeld wo jeder Kunde sehr wertvoll ist, kann das aber schon zu wenig sein. In anderen Bereichen kann 80/20 über das Ziel hinausgeschossen sein. Mindestens genauso wichtig, wenn nicht wichtiger, ist es, die verlorenen Anrufe im Blick zu behalten und sich die Frage zu stellen: Wie viele verlorene Anrufe kann ich mir in meinem Geschäft oder in meiner Behörde leisten?

Sind Callcenter oder Servicecenter aus Deutschland überhaupt noch betriebswirtschaftlich für Unternehmen oder kommunale Betreiber langfristig wettbewerbsfähig?
Durchaus. Allerdings nur dann, wenn die Verantwortlichen früh erkennen, dass ein Pi-Mal-Daumen-Management der Personalplanung in den heutigen Zeiten nicht mehr akzeptabel ist. Ohne eine vernünftige Management-Software von Inbounds oder Outbounds geht es nicht mehr. CCologic möchte deshalb als kostengünstiges Produkt helfen, einen Callcenter oder Servicecenter auch langfristig betriebswirtschaftlich akzeptabel oder profitabel zu betreiben.