Offener Brief an 02 wegen größeren Störungen und langen Hotline-Wartezeiten in Frankfurt

Von den Störungen bei 02 belegen Webseiten wie störungen.info/status/o2 oder allestörungen.de. Aber auch 02 selber räumt dies beispielsweise für die Postleitzahl 60322 Frankfurt am Main auf seiner Homepage unter o2online.de/hilfe/o2-netz/netzstoerung/ ein.

Mit knapp 20.000 Kommentaren auf allestörungen.de gehört das Telekommunikationsunternehmen 02 in Deutschland zu jenen Internet- Festnetz- und Handy-Anbietern, über die es mit die meisten Beschwerden gibt.

Zum Vergleich: Bei der deutlich größeren Deutschen Telekom AG sind es 29.880 Beschwerde-Kommentare, bei Unitymedia aber die gigantisch hohe Anzahl von 54.087 Kommentaren, bei ePlus 5568 Kommentare, bei Telecolumbus 6357, bei Primacom 6070, bei Base 2475 und bei Vodafone 43.483 Kommentare.

Ein über 02 besonders verärgerter Kunde schickte uns nun diesen Offenen Brief an 02, den er verfasst hat:

„Sehr geehrte Damen und Herren von 02, aufgrund des nunmehr seit 2 Tagen anhaltenden Totalausfalls meines DSL und Festnetzanschlusses und der nicht absehbaren Behebung kündige ich meinen Vertrag hiermit zunächst zum Ablauf der Bindungsfrist. Eine außerordentliche Kündigung wegen Nichterfüllung des Vertrags behalte ich mir vor. Ich muss sagen, ich habe so etwas noch nicht erlebt. Ich war in den letzten 10 Jahren mit DSL und Festnetz bei verschiedenen anderen Anbietern, und natürlich gab es auch da mal Störungen. Im schlimmsten Fall waren diese jedoch innerhalb weniger Stunden behoben.

Bei Ihnen bin ich kaum seit 1 Monat Kunde und habe es bereits mit einem Totalausfall von 2 Tagen zu tun, Ende nicht abzusehen. Gleichzeitig ist Ihre Kundenbetreuung mit Abstand die schlechteste, die ich je erlebt habe. Unter 30min Wartezeit bekam ich niemanden ans Telefon, obwohl laut Ansage 5 bis 10min prognostiziert werden, was auch schon lange wäre. Das war am Anfang des Totalausfalls. Jetzt - am zweiten Tag des Totalausfalls meines Netzes - geben Sie wenigstens zu, dass man bis zu 45 Minuten Wartezeit einrechnen müsse.

Bei Vodafone, wo ich die letzten 4 Jahre Kunde war, habe ich selten länger als 5min gewartet. Heute - am Dienstag den 6. September 2016 - wurde bei Ihnen eine Wartezeit von 45min prognostiziert. Da habe ich direkt aufgelegt. Viele haben mich vor O2 gewarnt. Ich habe Ihnen trotzdem eine Chance gegeben, da Sie für mich als Mitarbeiter einer großen Airline ein attraktives Paket angeboten haben. Aber ich bin äußerst enttäuscht und frustriert. Ich werde diese Erfahrung auch in Online-Medien verbreiten, und ich habe mir erlaubt, meine Erfahrungen starken Verbraucherseiten wie netz-trends.de zu übermitteln.“

Bitte bestätigen Sie die Kündigung schriftlich. MfG J.“

Der Offene Brief-Schreiber an 02 protokollierte für uns den Totalausfall skizzenhaft:

"Totalausfall bemerkt am 4.9.2016 um ca. 10 Uhr Kundenhotline angerufen am 4.9. 11:11 Uhr: Alles wird abgefragt: Grund des Anrufs, Kundennummer, ob man mit der Aufzeichnung einverstanden ist etc. Und dann heißt es: Heute ist die Hotline geschlossen, man solle die Notfallhotline anrufen.

Notfallhotline 11:15 angerufen: Wieder alles neu eingeben. Dann kommt Ansage, dass die Wartezeit ca 10Min dauert. Nach 27 Min komme ich dran. Störung wird aufgenommen. Abends 20:42: Totalausfall noch nicht behoben. Rufe erneut die Notfallhotline an.

Es kommt eine automatische Ansage, dass eine Störung für meinen Anschluss gemeldet wurde. Außerdem könne es aufgrund eines erhöhten Aufkommens bei der Bearbeitung von Störungen zu Verzögerungen kommen. Daher könne die Behebung bis zu einigen Tagen dauern. Ich solle von Statusanfragen absehen. Wenn ich trotzdem mit einem Mitarbeiter sprechen wolle, dann solle ich 1 wählen.

Das tue ich, woraufhin 5min Wartezeit prognostiziert werden. Tatsächlich warte ich genau 30min. Mitarbeiter sagt mir nur, ich müsse Geduld haben, es gibt nix Neues, und ich solle auch nicht mehr anrufen, ich werde informiert sobald sich etwas Neues ergibt. Auf die Frage nach Schadensersatz wird mir mitgeteilt, dass nur die ausgefallene Zeit anteilig gutgeschrieben wird, d.h. bei einem Tarif von 30 EUR pro Monat wäre das 1 EUR pro Tag. 5.9. 8:16 Uhr: Ich erhalte SMS mit folgendem Inhalt:

Lieber o2 Kunde, zurzeit kommt es zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Störungen und dies bedauern wir sehr. Wir versuchen Ihren Anschluss so schnell wie möglich wieder funktionsfähig zu machen und bitten Sie noch um etwas Geduld. Über die weitere Bearbeitung halten wir Sie auf dem Laufenden.

Ihr o2 Team. 5.9. 19:23: Totalausfall nach wie vor nicht behoben. Ich rufe erneut o2 (Kundenhotline) an. Diesmal werden 45min Wartezeit prognostiziert. Ich lege auf, da die Wartezeit bisher 3-6 Mal so lange dauerte wie angekündigt. Damit ergäbe sich rechnerisch eine tatsächliche Wartezeit von 2-4 Stunden.

Ähnlich katastrophal stellt sich mir die Situation bei 02 an Tag 3 des Totalausfalls meines Anschlusses in Frankfurt am Main dar: Abends komme ich um 18.30 Uhr nach Hause, hoffe, dass endlich das 02-Privatnetz bei mir funktioniert. Doch niente. Wieder nichts außer alles Schrott. Verärgert wähle ich mal wieder die 02-Hotline und zwar gegen 19 Uhr. Ich warte 23 Minuten in der Hotline und lege entnervt und wieder verärgert auf. Dieses Unternehmen ist der totale Horror für mich. Keine Ahnung, wie lange das noch gehen soll.

Eines ist klar: Die von 02 offerierte Entschädigung von 70 Cent pro Tag ist in meinem Fall eine absolute Dreistheit. Ich habe kein Festnetztelefon, kein Internet. Und wenn ich mit meinem Handy über Teethering meinen Computer ans Internet anschließe, funktioniert wiederum mein Handy nicht zum Telefonieren. Ich halte euch auf dem Laufenden."

O2 ist ein deutsches Telekommunikationsunternehmen und ist einer der größten Konkurrenten der Deutschen Telekom. O2 ist seit 2008 ein Tocherunternehmen der Telefónica Deutschland, die wiederum zur Telefónica Italia gehört. O2 bietet diverse Mobilfunktarife, sowohl mit als auch ohne Handy. Hinzu kommen DSL und Festnetz-Tarife in verschiedenen Ausführungen. Die Netzabdeckung gilt in einigen Regionen allerdings als schwierig.